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物业服务的“小问题”，关系到基层治理的“大民生”。物业负有保护城市居民安全、维护环境卫生、维护公共设施等重要职责。随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，人们对居住质量和物业服务的要求越来越高。

然而，近年来，物业与业主之间的矛盾很容易频繁发生。部分业主不按时缴纳物业费，部分物业公司无法提供优质服务，导致难以调和，成为社会关注的热点问题。

为进一步解决业主与物业的矛盾，探索多元治理体系，从今天起，法治经纬版将开设“关注物业”专栏，发布系列调查报告，敬请关注。

本报记者赵丽

从事多年物业服务工作，物业经理李冰最头疼的就是业主拖欠物业服务费的问题。

业主违约的原因并不复杂。他们大多认为物业服务水平低，与自己付出的成本不匹配。“我交了钱，却没有享受到相应的服务，有时候还要受气。打官司的费用太高了。我唯一能做的就是不交物业费。”在工作的北京西城区一个小区的业主秦先生说。

对于这种情况，李冰认为是“死路一条”:“有些业主不交费是因为对服务水平不满意，所以物业管理公司没有钱也没有足够的动力去加强服务，导致小区的物业服务质量下降，导致更多的业主不交费，最后的结果就是小区贬值。这是一场‘双输’。”

但这个逻辑并没有得到业主们的认同:“如果一个小区的物业收费率不到一半，而且在亏损经营，为什么物业管理公司还不退出？”

一些业主坚决拒交物业服务费的真正原因似乎是什么？法治日报记者近日进行了调查。

“我们的业主做了物业的工作”

“不是拖延，真的是有些物业配不上这钱。”提起自己小区的物业，北京丰台区某小区业主龚先生无奈地说出了自己的心声。“单元楼里没有门禁。前不久，一楼部分住户被盗；家里修个门，过来的物业师傅都要一两百块钱张嘴，态度极差。”

龚先生认为，这么差的物业服务，和他交的物业服务费根本不匹配。“小区业主说要炒物业换新的，但是业主大会上投票的业主一直不够，所以很多人就开始欠物业费了。结果物业派人拿胶水堵我们的门锁，矛盾越来越严重”。

“不配”的评价，龚老师认为，并不是他自己胡说八道，而是他比较后的真实感受。8年前，他住在北五环的一个小区，享受良好的物业服务。“进出小区的时候，门卫几乎可以微笑着和他打招呼。如果他拿了比较重的东西，门卫会主动帮他拿。家里有东西需要修的时候，只要打个电话，10分钟左右物业就会出现。”龚先生说。

同样，河南的李先生因为认为服务费不等于服务水平，拒绝交物业费。

李先生和父母住在一个老小区。他发现小区的保洁从来不打扫绿化带，楼道卫生基本靠业主自己。保洁经常和业主吵架，他认为自己工资低应该少交。因为绿化带没人管，蚊子多，最后还得硬化；路灯、监控等之后。被损坏，业主多次催促，物业很少回应。期间丢失的车和东西都是车主自己解决的；这几年夏天暴雨过后，道路、地下室水深齐膝，业主反映的问题得不到解答，甚至经常发生争吵，只能靠业主自己买水泵解决…

“业主自己做了所有的工作，为什么要支付这笔‘浪费的钱’？”今年，李先生自掏腰包为小区购买防洪沙袋后，再次明确表示不交物业服务费。

记者在采访中发现，一些业主拒交物业服务费的原因一般是物业服务水平低，如小区停放的汽车车门被撬、物品丢失等；停在小区的电动车丢了；房子漏水；下水道不通畅…遇到这样的事情，业主找物业服务公司得不到正面回应或者根本解决不了问题。

“多年按时支付换来的是不作为”

还有一些被采访的业主表示，一开始交了几年的物业服务费，但是多年来按时交，换来的是物业的不作为。“真是忍无可忍了”。

“虽然物业公司没人见过，虽然家里被偷了也没人管，虽然楼下监控门都是业主自己出资安装的，虽然楼道灯坏了也是我自己换的。虽然物业因为和部分业主发生矛盾直接停掉了所有业主的水电…但自从搬进小区后，我还是按时交了4年的物业费。“福建泉州的沈女士，一口气说出了物业公司的种种过错。

一次房屋外墙漏水事件，让沈女士彻底放弃了继续交物业服务费的念头。那一次，她联系其他业主申请公共维修基金，物业置若罔闻。“起初，水渍只有一条缝那么大。后来客厅墙上直接贴了一大块，大概一张桌子那么大。楼下邻居受不了，决定自己找人修。结果修一个洞花了1000块，工人说只修一层还是会漏。不仅要重新做防水，还要重新粉刷墙壁。就这样，一次漏水花了一年时间才解决。”沈女士说，其实解决问题并不难。只有物业需要申请公共维修基金员工来维修。

四川南充的赵先生，搬进现在的小区，一年来一直拒交物业费，理由同样是物业不作为。

“新装修的房子因为物业不负责任，全毁了。”赵先生回忆，在新房住了一年左右，他发现厨房下水道附近有一条干涸的污水痕迹。他怀疑是下水道堵了，翻了水，就联系物业来修。第二天中午，物业维修人员到达现场。没仔细检查，他们就说下水管道没堵。污水是前几天楼下修管道的水，然后他们就匆匆走了。当天晚上，下水道突然涌出大量污水，导致屋内大部分地板、木门、墙面乳胶漆被浸泡，直接经济损失约9000元。检修后发现，地下室的下水管道确实被油污堵塞了。

“我去找物业协商赔偿事宜，物业要么一拖再拖，要么推卸责任，说不归他们管。之后就再也没交过物业费，以后也不打算交了。地下室属于公共区域，属于他们的职责范围。就算没发现管道堵塞，找他们检修也是敷衍了事，根本不把业主当服务对象。”赵先生说。

“物业看不到小区里乱七八糟的吗？”

小区环境脏乱也是部分业主拒交物业服务费的重要原因。

来自贵州省六盘水市的郭女士这样描述她所在社区的环境:绿化带杂草丛生，很长时间没有人修剪；没有停车位，车辆乱停乱放；废弃家具、纸板塑料和各种废品几乎占据了整个公共车棚；垃圾从垃圾桶里溢出，撒了一地，发出一股恶臭，苍蝇在上面飞；沿街餐馆新建的油烟管道不仅污染环境，而且噪音很大，影响休息。

“楼里面的环境也不怎么样。楼梯间堆满了破布和鞋子、瓜菜皮、饮料瓶、桌椅板凳等。我跟物业反映过多次，对方根本不管，让我自己和其他住户协商。”在郭女士看来，“维护小区环境是物业最基本的职责。连这个都做不到。为什么要我交物业费？”

江苏苏州的李女士因为公共设施管理不善，身上多处受伤。“小区消防栓的玻璃碎了，没人修。推电瓶车的时候不小心撞到了，割伤了手，找物业解决。甚至几次放我鸽子，还指着我说‘谁知道你是不是伤到别的地方了？’最后，我不得不去警察局。”李女士回忆道。

据李女士介绍，她所在的小区每栋楼至少有十几户居民将电动车推上电梯，在他们所在的楼层走廊充电；每天都有人在电梯里抽烟，扔东西，吐痰，从楼上弹灰；小区里很多人遛狗都不用绳子，甚至还有大型犬；每天晚上，一大群叔叔阿姨聚在一楼或者地下车库打牌、麻将、广场舞；有的人住高楼，摆花架，养鸟，放狗笼，在楼道里搭建违章建筑；业主没有门禁卡是进不了小区的，可是一转眼，小区里到处都是小广告……“这些东西我们能看到，物业看不到吗？”既然他们懒得管，我也懒得交物业费。”李柯愤慨地说。

“业主应履行按时交纳物业费的义务”

根据中消协公布的2019年36个城市、148个住宅小区物业服务调查体验，物业服务现场体验评价得分为65.14，整体处于及格水平。从各管理环节得分来看，设备设施管理得分为84.70，相对较高；环境管理得分64.89，处于及格水平；订单管理和客服管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。

“业主拒交物业服务费的原因主要包括对物业服务现状不满，或者在物业服务过程中造成人身和财产损失。”北京市律师协会物业管理法律专业委员会主任包华说，但事实上，业主不能以此为由拒绝缴纳物业费。

包华解释说，根据《物业管理条例》第七条，业主在物业管理活动中应当履行“按时交纳物业服务费”的义务。所以，只有在取得业主身份之前或之后，才可以不交物业服务费。

此外，包华指出，房地产设施设备的日常维护管理是房地产正常使用的前提和基础，维护管理是有成本的。物业服务费是为及时满足维护管理费用而收取的费用。没有物业服务费，房产设施设备无法维护，更不用说使用了。业主的根本利益——房屋使用权会受到损害。

“如果业主拒交物业服务费，物业的维护管理费用可能会不足，服务水平会降低，业主的满意度也会降低，然后业主会继续拒交物业服务费。这是一个恶性循环。一旦形成，就很难消除。”包华说。

“物业服务是否达标，大多可以量化”

在包华看来，拒交物业服务费不仅不能解决业主与物业服务企业之间的矛盾，还会导致矛盾升级。

《2021中国物业服务调查报告》显示，68.38%的业主因物业管理失职遭受过损失；78.65%的受访者认为所居住的小区物业存在不合理收费；1.31%的受访者希望更换自己的物业公司。社会上要求取消物业公司的呼声越来越高。

公开数据显示，2017年至2022年7月，浙江省宁波市象山县人民法院受理物业服务合同纠纷案件3308件，其中物业服务管理公司起诉案件3227件，占比97.6%。据统计，物业公司追索物业服务费、共用水电费、车位管理费等案件占全部案件的99%以上。

中国人民大学公共管理学院行政管理研究所副教授陈有红告诉记者，根据物业服务协议，物业费是一种法律关系明确的债务关系。业主的物业公司以未提供满意的物业服务为由拒绝缴纳物业费的，需要证明因物业公司的过错给业主造成了人身和财产损失。否则一旦物业公司诉至法院，业主很大程度上会败诉。

北京律师王树德根据自己处理业主拒交物业费引发的物业纠纷的经验告诉记者，大部分物业纠纷都是因为业主因为服务不好而拒交物业费引发的。车主在此类案件中是否掌握主动权，取决于对相关法律法规的理解和举证规则的合理适用。通过这些手段，如果法院认定物业公司的服务确实不达标，那么物业公司是无法全额拿到物业费的。另外，很多物业公司不愿意追究业主所欠的物业费，这样业主也可以援引诉讼时效的相关规定来对抗物业公司，一定程度上业主也可以处于有利地位。

在王树德看来，物业纠纷频发的主要原因是大部分物业公司都是前期物业公司。这些公司都是开发商设立或指定的，没有严格按照公开招标或竞争的方式产生，服务意识先天不足。随着业主维权意识的增强，当物业公司提供的服务存在瑕疵或其他不完善之处时，业主往往会以拒付物业费作为抗争的方式。

“当然，所有者的权利需要维护，但维护权利需要正确的方式方法。不顾根本利益的维护，只会导致权利的进一步损害。”包华认为，物业服务本身具有事务繁杂、类别多样、连续不间断、不可储存的特点。因此，评估物业服务是否合法合规、合同约定、合理是一项非常专业的工作，需要专业的机构和人员来完成。

“其实大部分的物业服务都是可以量化的。判断服务是否达标，要看当地同类型物业的服务标准和物业服务合同的约定。”王树德说。

来源:法治日报