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第一次见到魏是在北京电视台的《我是演说家》节目中。在银幕上,她精力充沛,聪明伶俐,口才出众。女人自杀前,拨打110告别人世;女司机陆羽持刀抢劫,偷偷拨打110暴露位置;外省人卖传家宝,委托110保管安全…她讲述的北京110的幕后故事感人至深。
和她面对面,那是一个阳光明媚的冬日。1米75,穿着制服的她斜靠在阳光下,微笑着和记者打招呼,语速很快,动作敏捷,比较贴心。
“超脑”有五种感官。
“您好,XXX号,110报警服务台……”“别急,请告诉我你在哪里……””好的,请保持你们的通讯畅通,很快会有警察与你们联系.”走进北京市公安局指挥部110报警大厅,报警电话此起彼伏。用耳机接警员,一边认真听,一边快速敲击键盘,分类记录,联系沟通,协调出警…工作紧张而有序。
2010年,魏从北京警察学院一毕业,就来到这里成为第110名警察。接一个电话看似简单,但只有真正坐在报警桌前,接通报警线,你才能真正体会到艰难的挑战和责任,“因为你永远不知道听筒那头是谁,在哪里,发生了什么”。
“基本功一定要过硬。”每个110民警上岗前,都要向高级民警学习,练习打字,背电话,识地图,听声音,会说话。经过多位师傅的严格训练和细致指导,他才能过关。
从回忆警察开始,我就从每个单词的词根开始学习吴彼打字,后来我一分钟就快速打出了120个单词。魏祁鸣清楚地记得当年师傅的话——“少林寺和尚练功,能把地面踩出一个坑;10警官打字后,键盘上的字就可以擦掉了。”这一点也不夸张。从魏从警后珍藏的第一个键盘上,记者看到了一个又一个擦亮的按键。
实现盲打快速录音只是接警和快速及时出警的基础。“我们要把自己练成一张‘活地图’,把北京的大街小巷都装进脑子里。只要警察打电话,我们就能准确找到位置。“听”也是一项艰苦的工作。我们要在大量不同性别、年龄、口音、语速的警报声中听出常人听不到的东西,识别声音背后隐藏的感情,快速连接大脑,勾勒出现场画面。”谈起工作,魏如数家珍. “怎么说话比较有讲究。报警台虽小,但都是社会的事,不同的报警对象需要不同的语音、语调、方式方法。10是窗口单位。每一个字都需要法语,需要高效有温度的交流。一上岗,耳朵在听,眼睛在盯,手在敲,脑子在转,嘴巴在说,必须高度集中。”
记者听后不禁感叹:“这简直就是‘超脑’,五官都有!”“说实话,我第一次独立接到报警,打字的时候手一直在抖。很长一段时间,我每天一个人加班,一遍又一遍的听着自己的报警录音,仔细思考着如何更顺畅有效的和警察沟通。我妈打电话叫我回家吃饭,我一接,嘴里就是‘你好,110!’”魏祁鸣不好意思地笑了笑,然后补充道,“学接警员已经在路上了。不仅要熟悉公安业务,还要不断学习心理学、法学、急救等领域的知识。我们必须让自己了解更多,以便更好地帮助每一个求助的人。”
有志者事竟成。如今,魏已经成为北京市110报警服务台的业务骨干,也成为了一名高手。
语言的力量和温度
当提到报警电话的数量时,魏撅着嘴说:“太多了。北京110日均呼叫量近2万,一年近700万。这些年来,从我手里接的电话有几十万个。”太多时候,110接的都是鸡毛蒜皮的小事,但有时候也和生活有关。
2018年一个寒冷的早晨,7点多,一个年轻女子给魏的报警台打来求助电话:“请把我的证件和户口本给我家人。我都没脸活了。”报警人一直在哭。
“你在哪里?告诉我你的位置,我们马上去找你!”魏立即回应了她。但是警察一直哭,有反抗,完全不配合问话。
一场焦虑的对话从报警电话开始-
警察的地位很重要,但是拒绝沟通,警察就很难救援。这个时候,稳定她的情绪就显得尤为重要。魏祁鸣转过身来,放缓了语气,试探性地问道:“你愿意告诉我发生了什么事吗?”对方仿佛找到了宣泄的出口,立刻就聊了起来。原来她把自己和家里所有的积蓄都给了最信任的朋友投资,没想到朋友拿到钱就消失了。她很尴尬,也没有脸向家人解释,于是选择了自杀来逃避现实。
“你要相信所有的困难都是暂时的,不要被暂时的困难吓倒。”几分钟过去了,魏听着警察的哭诉,轻声安慰她。女人的情绪慢慢缓和下来。说话间,魏注意到她的声音有点异常:“你怎么了?”没想到,警察把煤气打开了!
情况紧急!魏果断地说:“告诉我你的位置,我们见面谈!”虽然还有些冲突,但警察已经感觉到警官是真心想帮她,最后还是把详细地址告诉了她。魏立即启动了集团联动机制,同时他让同事通知消防和急救人员赶往现场。
“相信我,我们很快就会到的。请现在关掉煤气。”“你需要我把东西交给家人,但你要等我到达现场!”“你现在打开窗户,我们上路了!”久而久之,网上劝导不断。经过坚定的回答、耐心的倾听和真诚的劝说,警察终于站起来关掉了煤气。
突然,报警人又激动起来,哭着说:“怎么还没到?我要开煤气!”“我们在村子里!就在你家楼下,别做傻事!”魏提高了嗓门,拖延了打电话的人,并通过谈论他的家庭分散了他的注意力。就在这时,电话里传来一阵猛烈的敲门声——门开了,警察来了!魏悬着的心也瞬间落地了。后来她向警方反馈,得知该女子已被警方送往医院,并安全逃脱。
望着窗外,魏拉回了自己的思绪。她告诉记者:“110经常遇到紧急情况。不能等警察出去了,还得‘网上解决’。从你拿起电话的那一刻起,警员的反应能力和语言能力就可能决定事情的走向和最终结果。语言的力量还可以化解矛盾,处理危机,打击犯罪,甚至拯救生命。
几天前,她接到一个女人的报警,她声嘶力竭地喊道:“有人要用刀杀我!”魏打得异常卖力,迅速按计划出动了警力。附近的巡逻车很快到达现场。结果警察发现是复印引起的纠纷,对方根本没持刀。
“这次110报警是虚惊一场,但我告诉自己,警察不要对任何报警都麻木不仁。”魏说,“这几年,我接到了那么多电话,被人误解,被人骂,被人气哭过很多次,但那远不是我获得的那份厚重的信任,也让我真正学会了换位思考。”老师的言传身教,战友的密切配合,家人的理解和支持,不断给她力量。面对无助又渴望回应警察的人,她尽力帮助他们,即使有时候解决不了他们的问题,也会传递自己的真诚。
线下活力和新年愿望
在北京110报警大厅的每一个报警屏幕上,都能看到“真诚、热情、真诚、耐心”八个大字。而且心与心的交流不仅延伸到线上,也延伸到线下。
在提升110民警工作水平的路上,魏和同事们推广外语专业人员辅导接警模式,走进派出所开展基层实战化训练,设立“训练教官”机制,围绕“热点”、“难点”、“敏感点”进行调研研讨。作为“北京110宣传队”的一员,她和队员们走进了几十个社区和学校,通过110报警录音直播、互动表演、有奖提问等多种形式,让更多的人了解110,知道遇到紧急情况如何快速与警方取得联系,确保自身安全和权益。作为北京110的代表,她还出现在北京电视台《我是演说家》、《档案》节目的舞台上。参与110真实警情改编,参加中央电视台首届相声小品大赛演出,全国公安相声小品大赛演出。
她忘不了小区里的大爷大妈们像女儿一样拉着她的手,叫她把金嗓子宝带在身边,期待她和队员们把110的故事再讲一遍。她忘不了,学校老师在活动结束后激动地说:“我从来没有上过这么生动的安全课!”她忘不了,上了荧幕之后,网友的鼓励,朋友的称赞。
魏说,她上台就是希望社会各界和人民群众增加对110的理解和支持,不是关注她,而是关注110本身。节目播出后,我的工作生活没有任何变化。“110原来只有警察,现在还有很多公务员。我们每个人都是一滴水,汇集在一起就成了一条河。让我们一起在七鑫为这个报警服务台努力,再努力。坚持警员的默默无闻的工作,需要更多的毅力。”
在生活中,魏还有另一个身份——军嫂。她和穿制服的丈夫保持距离,但这丝毫不影响她小生活的甜蜜。同样制服的感情,让他们的爱情更加慷慨和亲密,是彼此的后盾和港湾。闲暇时,她喜欢去野外远足,也喜欢呆在家里帮她种花种菜。红辣椒,绿丝瓜,月季,不起眼的牵牛花,也竞相绽放,让她的身边充满了生机。
2019年是魏110从警生涯的第9个年头。记者问她新年决心是什么。她停顿了一下,严肃地说,“非紧急、非报警电话几乎占了我市110报警电话总数的40%。新的一年,希望110能发挥更大的作用。大家都很珍惜110报警资源,让接到的民警少一些无奈和委屈,让110真正成为我们失去安全感时的‘求助线’和守护我们的‘生命线’。”
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