电话客服系统(电话呼叫系统客户管理系统)

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呼叫中心电话客服系统是企业通过电话与客户沟通的重要渠道。建立符合业务需求的呼叫中心电话系统，对于帮助企业实现统一的呼出和呼入管理，节约人力成本和时间成本，提高客户服务效率，提高企业管理和运营效率具有重要作用。

越来越多的企业选择建设呼叫中心电话客服系统，但他们也面临以下痛点:

1.随着业务的拓展，客户咨询量越来越大，重复问题比例高，容易造成人力资源的浪费；

2.人工客服无法一直提供服务，容易导致问题处理不及时，客户流失；

3.客服渠道日益多元化，缺乏席位集中管理的统一平台；

4.平台之间数据互不衔接，信息获取存在滞后性，间接影响客服效率。

企业应该如何选择合适的呼叫中心电话系统建设方案？

一、系统建设和部署

目前，大部分呼叫中心系统都是基于软交换架构构建的，支持本地部署、混合部署、家乡坐席远程部署等多种部署模式。前期投入相对较少，维护成本低，建设周期短，可快速上线部署，具有较高的可扩展性和多样化的功能，以满足企业在不同服务场景下的工作需求。

二、系统维护

在系统维护方面，要考虑公司拥有一支专业素质和过硬意识的服务团队，完善有效的售后服务体系，能够准确快速的响应客户服务需求。如24小时技术支持热线服务，大部分问题都能马上解决。

三、系统功能

智能操作员

智能话务员通过语义分析、多轮对话等自然语言处理技术，提供全天候、7*24小时的智能服务。在交互过程中，对客户提出的问题进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题及对应答案，解决大量重复问题。

IVR语音导航

系统设置个性化IVR交互语音引导流程，通过树形逻辑、多分支、动态节点、自由跳转等方式提供24小时自助语音应答服务。客户可以根据语音提示进行操作，有效提高服务质量和响应速度。

智能交通分配

根据系统设置的分配规则:自动流量分配、平均流量分配、most 空空闲席位分配。根据客户输入选择不同的空闲置代理或专业技能组，使代理的分配更加合理高效。

呼叫者屏幕:

当有客户来电时，系统根据来电号码自动弹出相应的客户信息、历史呼入/呼出记录、通话记录、订单记录，方便客服人员对客户情况一目了然，提供更精准的服务。

座位管理

呼叫中心电话系统可以实时监控座席状态，规范座席管理。后台可以设置普通席、监控席、质检席。具有入住、退房、挂机、显闲、显忙、休息、来电转接、三方通话、通话保持、后处理等功能。

客户信息管理

管理有效客户信息，支持客户信息批量导入、导出、分发、回收、智能查询，帮助企业建立完善的客户服务体系；同时，避免员工流失造成的客户资源流失。

记录管理

电话录音管理功能可以实现全召回，监控，支持在线下载录音播放文件，判断代理商是否按照标准流程服务客户，是否存在违规操作等。电话录音可以为企业与客户之间的纠纷提供有效的法律依据，也是考核客户服务质量的重要渠道之一。

统计报告管理

根据详细的统计数据，分析座席的业务能力和服务质量，如座席状态统计、座席服务质量报表分析、座席工作流程、座席出/入水流量统计、座席通话时间段分析、座席总数分析等。，可以有效提高席位管理的效率，帮助管理者分析经营状况，了解客户的需求，为公司业务产品的调整提供有力的参考。

知识库

支持常用FAQ模板批量导入/导出和知识库信息共享，帮助客服实现快速检索，提高客服信息回复的准确性和统一性。同时降低了企业培训的时间和人力成本。

天津蓝点软件作为一家专注于呼叫中心电话客服系统研发的企业，十多年来一直致力于为政府、企事业单位提供完整的呼叫中心电话客服系统解决方案。截至目前，可为客户及合作伙伴提供定制化呼叫中心电话客服系统、12345政府便民服务热线建设改造解决方案、居家养老智能服务平台解决方案、医院AI智能随访及慢病管理解决方案、银行AI智能外呼解决方案、供暖供热客服中心系统解决方案、房产物业客服中心解决方案等各行各业“电话+微信+AI”一体化定制化客服解决方案。

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