中国电信人工客服(电话客服中心)「建议收藏」

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为迎接节假日的到来，中国电信上海公司客服中心坚持7*24小时服务，节假日期间提供不间断在线服务，并在节日问候、服务条款、重点业务等方面做好相关安排，加快现场响应速度。春节期间，客服中心的员工尽职尽责，默默奉献。其中有两位员工通过可闻的微笑将服务带给每一位拨打10000的用户，用真情实感和真挚的语言赢得了用户的心。

故事一:一个独居的90岁老人打来的赞美电话。

2022年2月1日的第一天，10000号客服代表钟世兴接到了一位独居的90多岁老人的求助电话。老人说最近用手机总会提示“内存不足，需要清理垃圾”。但老人平时只会发短信打电话，不会用其他软件。他办套餐的时候从电信公司买的手机。怎么解决？对于这个与电信业务无关的问题，钟世兴不仅没有拒绝，反而根据自己的日常知识和生活经验耐心地向老人解释:手机本来内存就不大，有些软件自动更新也会占用内存，会让手机经常提示“内存不足”。他建议老人可以删除不用的软件来释放内存。同时，他告诉老人，如果不能操作，可以去附近的手机店找工作人员帮忙。这通电话持续了14分钟。老人怕自己说漏了或者表达不清楚，会反复找员工谈话。在服务过程中，钟世兴耐心倾听老人所说的话，不打断他，并及时为老人提供解决方案。最后，老人听取了钟世兴的建议。事后，老人打来电话，称赞钟世兴耐心细致的服务。他说:“虽然我是一个独居的90岁老人，但他可以详细告诉我怎么做。我要感谢这位先生。他很有耐心，不是因为老人糊涂而不耐烦。”老人用最简单朴素的话语表达了对钟世兴的认可，也是对他服务的认可。

故事二:足不出户为孕妇解决问题。

一名怀孕6个月的孕妇在中国电信上海客服微信官方账号上申请了手机转移业务，但由于不小心填错了手机地址，导致无法及时移动手机，影响了搬家进程。于是孕妇通过总经理热线要求取消转单。

训练员梁耀在第一时间联系了这名孕妇。沟通过程中，孕妇情绪非常激动。梁耀立即向孕妇道歉。同时表示换位思考，站在对方的角度为孕妇考虑问题，从心理上安慰她。待孕妇情绪平复后，梁耀在电话中提出可以直接为孕妇办理接送服务，并善意提醒孕妇出门可能会带来诸多不便。有人建议她直接通过电话办理转账。后来，这位孕妇听从了梁耀的建议。梁耀用自己的行动改变了用户的认知，留住了用户。

中国电信上海公司客户服务中心将继续从案例中积累经验，强化和提升10000号服务的品牌形象，以“感同身受、爱企业”的服务理念不断提升服务质量，同时继续保持“有温度的服务”，守住电信的对外窗口，服务上海广大电信用户，无论是节假日还是日常生活。