如何提高主动服务意识PPT_如何提高服务意识10点

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随着市场的变化，客户消费的合理化，服务需求的多样化，仅仅是服务技能的培训很难适应复杂多变的环境。面对各种各样的客户，员工服务不可能面面俱到。顾客不时抱怨。这导致商场员工满意度和投诉严重下降。如何提高员工的主动服务意识，已经成为服务行业的重中之重。

有服务意识的人，往往会站在客人的立场，急客人所急，想客人所想。有服务意识的员工可以最大限度地提高客户满意度。

1.职业道德:客服人员职业道德的核心理念是为客户服务，对客户负责，让客户满意。要有良好的思想素质，热情、礼貌、优质的服务态度，以大局为重的清正廉洁的工作作风，良好的职业素养。

2.角色定位:明确自己的角色。作为客服人员，你要明确自己在工作中作为服务人员的角色。在为客户提供服务时，你应该始终牢记你是一个服务人员。

3.良性沟通:了解客户和他们的需求。

(1)充分了解顾客的需求:向顾客提出超出服务范围的正当需求，不是顾客的过剩，而是员工服务产品的不足，所以每一个员工都应该作为特殊服务尽力满足。如果真的很难见面，一定要向客户道歉，取得他们的谅解。

(2)充分理解客户的想法和心态:员工应理解客户因身体和情绪原因而愤怒时的蛮横态度和要求，并以更好的服务影响他们。

(3)充分了解客户的误解:由于文化、知识、地位等方面的差异。，客户对服务不太理解而提出各种意见，或者拒绝配合。员工必须向客户做出真诚的解释，并努力给客户满意的答复。

(4)充分理解客户的过错:由于种种原因，有些客户故意找茬或强词夺理。员工必须坚持客户永远是对的原则，给客户理由，给客户面子。

4.三个效果:

(1)首轮效应:即第一次见面就给客户留下良好、友好的第一印象，从发型、外貌、工作服、站姿、手势、语言等方面严格要求和规范自己。

(2)亲和效应:在与客户互动的过程中，形成积极正面的认知，使人与人之间的距离更近，沟通更和谐。在服务中积极创造条件，努力形成双方的共同点，让客人感到亲近自己。

(3)末轮效应:由于沟通的上一次印象与下一次印象最接近，直接影响相关沟通对象在下一次沟通中的心理感受，因此末轮效应在客户服务中尤为重要。所以要做好最后一个环节和后续服务。

第四条如果前台人员到位，配件的销售和新业务、新产品、门店的业绩都会有很大的提升。这样，提高员工的服务意识至关重要。