平衡计分卡的四个维度(简述平衡计分卡的基本内容)

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平衡计分卡基于战略和愿景，而不是控制。它结合了财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面，让管理者明确它们之间的关系，帮助他们超越传统的职能分工概念，从而更好地做出决策和解决问题。

财务视角

1992年，哈佛商学院教授卡普兰和波士顿咨询公司顾问诺顿在《哈佛商业评论》上发表了《平衡计分卡:绩效驱动的评价指标体系》，正式提出了平衡计分卡的概念。

平衡计分卡以企业的战略为基础，将各种计量方法整合为一个有机整体，从客户、内部流程、学习和成长等角度促进财务水平向好的方向发展，使企业的经营指标成为收敛因素。

这样，企业一方面可以跟踪财务成果，另一方面密切关注能够提高自身能力并使其获得未来增长的无形资产的进展，使企业既有反映“硬件”的财务指标，又有能够在竞争中取胜的“软件”指标。

平衡计分卡从四个不同的角度提供了创造价值的战略方法:

财务视角是投资者和其他利益相关者都关心的一个方面，如何平衡投资者的目标和利益相关者的诉求，如何实现企业的可持续发展。

企业至少应该有一个“最低利润限额”，以应对未来的风险，使其能够继续经营。这个最低利润限制影响企业行为和企业决策。它不仅为企业行为和企业决策设定了一个边界，也检验了它们的可行性。

为了进行管理，企业需要一个至少等于所要求的最低利润的利润目标，以及衡量利润结果是否符合这一要求的各种标准。无论投资股东的目的是什么，投资资本的增值都是基本目标。财务绩效指标可以表明企业的战略及其执行是否有助于最终经营成果(如利润)的提高。

然而，并不是所有的长期策略都能迅速产生短期财务利润。财务指标的主要内容包括:收入增长、收入结构、成本降低、生产率提高、资产利用率和投资策略。

客户视角

从客户的角度来回答的问题是“为了实现我们的财务目标，我们应该向客户提供什么样的服务”。

企业应该面向目标客户和目标市场。企业应该关注是否满足核心客户的需求，而不是试图满足所有客户的偏好。所以，站在客户的角度，首先要考虑的是客户关注的是什么，我们能否满足特定群体的特定价值诉求。

客户最关心的五个方面:时间、质量、性能、服务、成本。企业必须为这五个方面设定明确的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户指标主要内容:市场占有率、老客户留存率、新客户获取率、客户满意度、来自客户的利润率等。

内部流程视角

内部流程视角要回答“我们应该采用什么样的内部流程来满足我们的客户和股东”。

建立平衡计分卡的顺序通常是先制定财务和客户方面的目标和指标，再制定内部流程的目标和指标。这种顺序使企业能够抓住关键点，集中精力测量那些与股东和客户的目标密切相关的过程。内部过程视角是以顾客满意过程为思维轴分析问题的过程。

企业内部的经营活动最终以完整的方式提供给客户。从客户端分析企业内部运营问题，就是从客户的角度审视企业运营的过程。为了满足顾客的需求，管理者需要关注能够确保顾客需求得到满足的关键内部业务活动，追求流程的整体优化。内部绩效评估应关注对客户满意度和财务目标影响最大的业务流程。

从内部过程的角度制定的业绩指标应当衡量过程效率的改进。内部运营指标既包括现有业务的短期改善，也包括产品和服务的长期创新。

学习和成长视角

为了支持内部流程的优化，保持长期的开发能力需求，企业如何组织学习和能力开发？公司的学习和创新能力直接关系到企业内部运作的效果。

提高企业能力是企业建立竞争优势的基础。人和组织的学习和发展是商业的基础。从企业能力发展的需要出发，设置相关的衡量指标，可以将企业经营的深层次影响因素纳入管理范围。学习和成长指标一般涉及员工能力、组织信息化能力和软性管理氛围。

平衡计分卡在企业中的成功应用取决于绩效考核的质量、实施和使用。在企业实践中，平衡计分卡是一个可扩展的系统。虽然财务层、客户层、内部流程层和学习与成长层是平衡计分卡的通用四个维度，但企业的应用不应局限于这四个维度。

从股东的角度来看，自然需要把财务维度放在企业的最高层，但每个企业必须根据自身情况，在企业管理中体现其他重要利益相关者的诉求。

企业作为社会组织，承担着一定的社会责任。除了财务、客户、内部流程和学习与成长，还有员工、社区和其他利益群体。

例如，在咨询某区域媒体人力资源管理的过程中，与覆盖区域内居民的关系是影响该区域媒体管理成功的重要因素。在设计绩效指标的过程中，我们有意识地在原有四级平衡计分卡的基础上增加了社区一级，引导员工以高度的自觉性关注和维护与社区的公共关系。

平衡计分卡基于战略和愿景，而不是控制。它结合了财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面，使管理者能够明确它们之间的关系，帮助他们超越传统的职能分工概念，从而更好地做出决策和解决问题。战略和平衡计分卡密不可分。不同的策略侧重于四个维度的不同内容。平衡计分卡不应被视为一个指标系统，而是一个管理系统。

企业绩效指标实现四种平衡。

第一，战略制定和战略执行的平衡。大多数企业都有自己的战略和目标，但并不是所有的企业都能把战略和目标转化为所有部门、管理者和员工的目标，并为其设定相应的评价指标。

平衡计分卡通过将企业的目标细化到各个层面，甚至细化到每一个员工，将企业和部门的目标传达给执行这些任务的人，让他们将这些目标变成对自己有意义的任务和具体的目标，从而达到企业制定的战略和执行这些战略行动之间的平衡。

第二，财务指标和非财务指标的平衡。传统的业绩评价指标体系只包括财务指标，但随着经济的发展和外部环境的变化，其局限性日益凸显，有必要引入非财务指标对其进行补充。财务视角将重点放在公司绩效上，而其他方面清楚地揭示了实现卓越的长期财务绩效的驱动因素。如果说财务指标看的是企业经营的结果，那么在绩效管理的过程中，就要重视对实现这些结果的因素进行衡量，对影响最终结果实现的环节设定绩效衡量指标。

第三，外测和内测的平衡。平衡计分卡将评价范围从传统的注重内部财务评价扩展到企业外部，包括股东、客户等各个方面。同时在企业内部的认识上也有了全新的发展。它将以前对内部结果的关注扩展到同时关注内部过程和学习与成长。

第四，结果指标和动机指标的平衡。平衡计分卡的四个方面反映了动机与结果之间的因果关系，使企业更加清楚其所追求的结果与产生这些结果的关键因素之间的关系，使高层管理人员能够快速、全面地考察企业的经营运作情况。

例如，员工士气是关于学习和成长的指标，客户满意度是关于客户的重要指标。两者之间有推动关系。提高员工士气，为客户提供更周到的服务，必然会带来客户满意度的提高，进而增加客户的购买次数，从而取得优异的财务业绩。