人工在线客服(人工客服平台)

大家好，我是讯享网，很高兴认识大家。

编辑导语:不知道从什么时候开始，我们越来越难找到人类客服了。有问题只能找智能客服谈，甚至有时候一问就生气，问题也解决不了。为什么现在人工客服越来越难找了？随着人工客服的减少，智能客服成为主体。作为产品经理，如何优化智能客服，让我们的疑问得到充分解决？

一、作为用户，我们为什么讨厌“智能客服”

其实这个道理并不难分析:无论我们是否消费，我们在App或平台上的任何一个动作，都可以视为一次“交易”(只有交易中的现金成本为0，但仍有时间和精力成本)。

现代社会，人们留给自己的可支配时间越来越少。工作、学习、家庭和社交生活占据了整整一周。当我们遇到不愉快的经历时，我们往往希望短暂而快速的治疗能够完成。

常见问题？是不是觉得我每天上班看的字不够多？“智能问答”？又名“人工智障”，从来没有给过我想要的答案(有时因为没有及时更新内容，甚至答案都是错的)；自助服务更好理解:如果这只是一个常见问题，再试一次可能会更好。但是特殊问题自助服务根本覆盖不到(说白了就是自助服务取预设案例)。

在这种情况下，如果有一个耐心专业的客服小姐(理论上)需要每天接受培训，更新信息，谁不会第一时间打电话给她？她也许能以最快的速度解决我的烦恼，不会让我陷入无效的机械过程。

就算短期内解决不了问题，也有远方的人在倾听，记录我的问题。如果解决不了，她会进一步举报，直到问题解决。也许，这是忙碌生活中遇到的问题，找一个活着的人来解决效率最高。简单地说，这就是我们正在努力降低我们的能源成本。

二、为什么商家要让我们难以找到人工客服？

既然不难分析我们作为消费者为什么不喜欢“智能客服”，商家怎么会不知道呢？这是关于To B产品经理经常挂在嘴边的一句话——“降本增效”。

从经济学的角度来看，我们为解决消费者问题所付出的人力、时间和金钱都是成本。而且，这种成本甚至还有边际效应:即我们投入越多，解决问题的效果就越差。

为什么有些企业会选择外包客服团队？一方面，业务足够简单，机密内容较少；另一方面，客服工作往往会积累很多负能量(确实，各种奇妙的消费者都会有)，导致流动性过高。

企业与其选择培养自己的客服团队，不如梳理SOP和标准话术，进一步降低成本，减少这方面的投入。在此基础上，现在SOP和标签都可用。那么，如何提供FAQ、预置知识库、自助服务就很好理解了:除了复用现有资源创造“复利”，还能进一步降低人力成本(客服团队不需要庞大)。

此外，互联网强调的“快速迭代”也使得“智能客服”的地位日益普及(常见问题和预设知识库经常配置，自助服务有相对固定的流程，开发难度不高)。这样看来，“智能客服”似乎对企业有利。但真的是这样吗？

三、智能的前提，永远还是尊重用户

是不是所有企业都可以把人工客服作为最后的“垫底”措施？恐怕不行。不管你承不承认，对于消费者来说，企业永远是相对强势的一方。而不是“服务好消费者”，而是要发自内心地尊重每一位消费者(不管他们是不是所谓的“高净值”用户)。什么是尊重消费者的「智慧客服」？更具体地说，什么样的App或平台可以高度依赖“智能客服”？我认为有以下两个条件:

1. 基础服务品质过硬

如果要从App的角度来讲，那就是bug少。比如我们很难找到人工客服的App。最突出的是两个马老板的吧？但你不得不承认:作为国民应用，他们的稳定性是可靠的，服务质量也是极高的。

就拿蓝色软件的转账来说，他们关于转账成功但未收到款项的问答问答:第一步，让用户确认收款账号是否正确(信心满满，不能出现转账错误)；第二步，要求用户手动检查其实名认证下是否有其他账号(账号不清的蛾子除外)；第三步，请联系转账方确认(潜台词或自行转账服务不可能出错)。

这是智能客服的体现，但这三步足以解决99%的场景。毕竟他们转账好像也不会错。

2. “智能客服”必须真的能解决问题

这得说说我上周遇到的一个乌龙事件(这也促使我写了这篇文章):第二次打不开写字楼下的美团餐柜，因为骑手小哥填错了手机尾号。当时第一反应就是拨打餐柜上的400号码(最后一次通话后，我告诉客服餐柜号，柜门号，大概的用餐存放时间。客服为我远程手动开柜，我拿到了饭)。

不过这一次，400电话另一端的找人工客服菜单好像被调到后面去了。前几个问题是提前准备好的完整的取餐流程介绍(怕有的用户根本不会操作)。当我按照提示按下“2”键时(取餐出现问题)，400电话预制语音提示我返回小程序，用“信用开柜”打开指定柜门(每天一次)。听起来它能解决我的问题。于是挂了电话，回到小程序。

果然，认证了美团的信任点后，我成功打开了指定的柜门，拿到了饭。一切都很顺利，很快解决了我的问题。研究了一下这个功能的设置:美团信任分650分以上每天可以申请一次信任开通(骑手哥一天填错两次手机尾号总不算倒霉吧？)。如果被发现恶意开柜，会扣你的信用，影响美团其他服务的使用。好家伙，这都是风控和方便。可谓是极好的解决了这个场景！

通过这次经历，我觉得只要能有效解决问题。这种无需人工对话(等待对方操作)的“自助”并非完全不可接受(甚至可能是“社交恐惧的福音”)。所以说到底，自助服务要想真正被用户接受，还是需要能够解决用户的问题。

相反，如果用户能够通过“智能客服”高效解决问题。一方面，企业的成本会降低，利润会增加，可以给用户带来更好的用户体验(人类享受的美好的东西，大部分都是盈利的企业创造的，而不是不盈利的)。另一方面，从产品经理本人出发。用户咨询人工客服的情况比较少，客服解决不了寻求产品协助的情况也比较少。

这样产品负责人会有更多的时间投入到产品决策和规划中。只有这样，产品的用户体验才能越来越好。这一点，在过去一段时间的工作中，我有了比较实际的体会。如果你也想建立一个“智能客服”系统。以下提示可能对你有所帮助:

1. 信任并倾听你的用户

虽然我们经常抱怨一些用户的操作或者想法“很奇妙”。但这种情况肯定是少数。当我们的用户密集反馈一个问题的时候，也许我们真的应该花点时间听听他们的想法，分析一下背后的原因。

也许在这个过程中可以计划一个自助服务过程或指导优化。比如因为双卡手机越来越普及。一键登录SDK总是默认SIM卡1，导致很多用户登录错误账号。其实很多问题都可以通过在登录界面提示上次登录账号来解决。

2. 舍身处地解决客服同学的困扰

作为产品负责人。虽然我们每天都在掩护，但还是有无穷无尽的蛀虫。但真正说到负能量，我相信没有人能比客服生接收到更多的负能量。用户在不满的时候往往会找到发泄情绪的出口。而客服的同学挡在我们产品、运营、开发、测试的路上，面对客户的投诉甚至谩骂。

从这个角度来说，我们必须设身处地地去设计制度。这也对我们提出了要求:

系统操作要简化：因为客服同学经常会同时对接多个用户，不要让他们再浪费时间在系统操作上了。多加一下些系统的自动判断、多增加一些批量操作功能，这对他们来说真的很重要；用户问题要闭环：任何问题不能悬而不绝，应当告知处理结果或临时解决方案。事事有着落也应该被体现在系统上。3. 保持数据驱动

上面提到的比较感性的两点。但是从方法论的角度来看。我还是会强烈推荐数据驱动的“智能客服”建设。原因也很简单:我们的精力(无论是作为个人还是作为团队)是有限的。要创造更好的用户体验，就要更好的解决更多用户遇到的问题。适当的配置优先级也是一个优秀的产品经理最能体现个人价值的地方。

当然，数据驱动还得从小事做起:比如问答的内容和排序问题。客服生，运营生。我经常根据自己平时的经验输出和整理内容。

但是内容使用者接受吗？排序是否合理？这就需要清晰的数据反馈:对于问答在页面添加常见的有帮助/无帮助的按钮，统计用户的想法并反馈给相关同事调整内容；周期观看页面的UV数据:如果a q &的阶数很低，但还是被高频访问。是不是说明用户更关注这个内容，可能需要早点提？当然，这样的例子很多，但归根结底只有一句话:我们要花最多的时间解决最多用户遇到的问题。

本文由@产品经理小张原创发布。每个人都是产品经理。未经许可，禁止复制。

来自Unsplash的图像，基于CC0协议。