中国电信咨询电话(中国电信网上选号)

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记者张伟实习生孙倩倩

随着人工智能的发展，大部分客服行业都采用人工智能来处理一系列标准化问题。在三大运营商的电话客服服务中，智能语音服务成为客服咨询的主要方式，但也出现了人工客服入口隐蔽、响应效率低、机器人客服智能不足等一系列问题。在寻求人工客服咨询的过程中，用户往往需要增加几道程序。这个过程让很多用户觉得很复杂，耽误时间，也给老人带来不便。

对此，记者对拨打三大运营商客服电话转人工服务的时间和流程进行了测试(测试尽量保持同时进行)。

1.拨打中国移动客服电话，智能语音助手小贝直接提示:可以说“转人工”转人工客服。整个过程大约需要40秒。

2.打中国联通客服电话。智能语音助手小U也可以在30秒后说“人工”来提示连接人工客服，但之后会提醒两三次人工话务占线，需要按“0”继续等待人工服务。在这个过程中，他需要听取一些其他的商业建议。整个过程大约需要两分钟。

3.打中国电信的客服电话，也可以直接说“人工客服”转接。整个过程大约需要50秒。值得注意的是，电信智能客服的提示语音“我们会百倍努力，我们只对你非常满意”，会提升用户好感度。

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对比后可以发现，三大电信运营商都有便捷的方式转接人工客服。中国移动、中国联通、中国电信均提供拨打电话后说“人工”即可转接人工客服的方式。但由于每个运营商同一时间的繁忙程度不同，运营商之间人工客服的数量也存在差异，会导致等待和服务时间较长的问题。另外，要连接人工客服，需要一直操作该键。单从这个测试来看，与移动和电信相比，联通的服务体验较差。

据了解，目前运营商客服人员每天收到的用户问题，90%以上都是简单的查询问题，回答都比较清晰，平均通话时长不到80秒。像这样的问题，可以用语音识别、自然语言理解等人工智能技术来代替。但人工智能背后的云计算设计需要更加人性化，比如提供一键访问手册，从而将用户的实时数据与历史行为数据进行对比，预估用户需要的客服内容，甚至提前解决问题。相信随着技术的快速进步，客服人工智能的服务水平会不断提升。

据记者调查，年轻人能很快适应现在客服模式的变化，但老年人对人工客服的需求很大。拨打客服电话时，很难遇到无法操作智能语音、转接流程复杂等问题。数字时代，通信行业的发展更需要速度而不是温度，老年人不应该成为“局外人”。对老年人友好的服务也成为今年电信日的主角。

擅长技术，关注老年人的服务需求，让老年人在数字时代不落伍、不掉队。需要大家共同努力，让科技红利不断惠及老年人。