腾讯在线客服系统(电话客服中心)

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市场上一直有个传言，腾讯没有人工客服，因为每次遇到问题想咨询腾讯客服，人工客服都找不到。

在网络上，反馈意见和问题往往由机器人来回答，来回三四遍，问题还是解决不了，让人心烦意乱，根本不想找。客服电话也是如此，是没有感情的机器语音客服，需要用户根据语音提示回复数字操作。不管他们怎么操作，都找不到人工客服。

有人说腾讯人工客服是世界上最“神秘”的组织，普通人根本找不到；还说腾讯人工客服只服务土豪，不收钱不能享受人工客服。真相是什么，小黑不清楚，但有一点几乎是举世公认的。腾讯的客服很难找，连明星都找不到。两个月前，著名主持人娜娜发了一条微博，抱怨找不到腾讯的人工客服，一度引发公众对腾讯客服体系的讨论。

▲娜娜微博吐槽

腾讯不能忽视明星的影响力。娜娜微博发出后4分钟，腾讯官方客服就来解决问题了。

但是，普通人是得不到这样的待遇的。一周前，一男子因微信找人工客服投诉受阻，最终在深圳跳楼自杀。坠楼事件后，腾讯人工客服问题再次被推上风口浪尖。公众开始质疑腾讯的服务质量，质疑腾讯有没有人工客服。

那么，腾讯有没有人工客服呢？普通人怎么找人力客服？小黑决定自己试试。

腾讯真的有人工客服吗？

首先澄清一个问题，腾讯必须有人工客服。早在2002年，腾讯就开通了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中第一家开通客服官网的公司。腾讯的问题是客服的接入是隐藏的，一般人根本发现不了。在小黑上搜了一下之后。com，大部分网友都在抱怨人工客服难找。只有少数网友在介绍找人工客服的方法。

▲网友吐槽

小黑试图查询腾讯人工客服的总人数，但遗憾的是，在腾讯的公开信息中没有这个数据。有意思的是，小黑在知乎上看到了腾讯的客服人员。

▲知乎上的腾讯人工客服

据他介绍，腾讯不仅有人工客服，而且很多。“我所在的这栋楼有十几层。平均每天每层楼都有近百个客服同事疑似存在。这样的建筑远不止一座。这样，我们就有了成千上万的客服合作伙伴。”

按照客服的说法，腾讯有几千名客服人员，那为什么大家都觉得腾讯没有客服呢？这些人是虚幻的“鬼”吗？

小黑觉得可能是因为腾讯用户太大了。腾讯集团包含微信、微信支付、QQ等300多个产品，都有数十亿用户；《王者荣耀》《和平精英》《英雄联盟》《地下城与勇士》《穿越火线》等游戏也有数亿用户。内容领域，腾讯拥有国内最大的内容产品矩阵，如腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视、腾讯看点。工具方面，也有腾讯文档、QQ浏览器、应用宝、腾讯地图、腾讯文档等热门应用

综合来看，腾讯全平台用户量超过100亿，这给腾讯客服团队带来了全行业最大的客服工作量。

▲互联网公司普遍重视客户服务。

与其他互联网巨头相比，如阿里和JD.COM，每个都有超过10，000名客服人员，并且他们正在不断招募新客户。看看腾讯，它的客服工作量是阿里的几倍甚至十几倍，但客服总数却远不如阿里JD.COM。小黑没有找到确切的客服人数数据，但有数据显示腾讯有3000个客服，也有数据显示总共有4500个客服，人数从未超过10000。

人手不够，机器只好凑在一起。根据腾讯官方公布的数据，去年，腾讯客服用户数近3亿，服务次数超过8亿次。其中，智能自助服务占比超过90%，完全依靠人工智能成功解决用户问题的占比达到75%。其他大部分问题都是通过智能协作和人机结合来处理的。换句话说，在所有腾讯用户中，只有10%的人通过人工客服完全解决了自己的问题。这样的数据比，难怪网友会愤慨指责“腾讯没有人工客服”。

在线客服:更容易找到真人

从以上数据可以看出，腾讯客服团队人少任务多，只有少数用户可以找到人工客服。那么这些幸运的少数人是如何找到人类客服的呢？在小黑的实际体验中，他发现在线客服比电话客服更好找。

腾讯自己应该对用户的在线反馈感到高兴。小黑第一次呼叫人工客服时，语音提示小黑使用腾讯客服微信官方账号进行反馈。在官网腾讯客服的显著位置，也标注了微信官方账号二维码，建议用户在此反馈。

小黑扫描二维码后，直接进入“腾讯客服”服务号。小黑想更改微信小号的实名认证，于是输入“微信支付”，系统弹出一串链接让小黑点击。小黑试了几个关键词后，人工客服始终没有出现。而是弹出一个链接，教小黑如何注销微信。

机器的响应体验太差，小黑气得没办法，只能进入“人工客服”。没想到，腾讯客服居然给了小黑一个提交人工处理信息的链接。完成“微信支付”的问题描述后，填写联系电话，上传“手持身份证自拍”，点击提交。接下来，系统提示小黑“您好，您前面有4位排队用户，请耐心等待。”

▲人工客服出现。

客服这么好找吗？小黑有点怀疑。换了微信号后，小黑进入“找回微信密码”。经过几个“智能”的回复步骤，小黑再次进入“人工客服”。这一次，就没那么容易了。系统一直要求小黑提供收货号。“找回微信密码”不好用。小黑随后尝试了“微信解封”、“微信注销”等关键词。无一例外，他找不到人工客服，系统总是设置各种障碍，引导用户自己解决问题。

回到之前的“实名认证”问题，等了差不多5分钟，系统安排了一个叫“amy”的客服姐姐回复消息。艾米听了小黑的描述后，连忙表示需要核实问题，然后给出了解决方案:“如果你想取消其他微信号的实名认证，建议你和对方协商，你可以登录相应的微信号取消实名认证。”

小黑要求直接注销账号后，艾米给入口和出口打电话，告诉小黑这个入口可以清空对方的账号，让对方无法使用小黑的实名认证。

▲问题解决

从提出问题到解决问题，不到5分钟，客服小姐就解决了小黑的问题。当然，小黑的问题比较简单，不具有代表性。不过小黑偷偷告诉大家，实名认证是找客服姐姐最简单快捷的方法。这不是小黑随便想出来的问题，而是无数小伙伴经过各种尝试后的经验总结。找到客服姐姐后，不管我们有什么问题，客服姐姐都会想办法解决。实名认证本身只是一种快速找到人工客服的方式。

除了微信微信官方账号，小黑还找了微博和企鹅两个线上客服渠道，一一尝试。企鹅这边，客服很好找，差不多30秒，屏幕上就会出现人类客服。但是企鹅的客服只针对企鹅本身，腾讯的其他产品无法解决。

▲企鹅的人工客服反应很快。

在微博方面，小黑联系了“腾讯客服”关伟。据说私信聊天的问题很快就能解决。在官方微博里，很多网友都称赞客服号，看起来很厉害。

▲关伟丁琪媛微博

但小黑的尝试并不顺利，提问后迟迟得不到回应。截至小黑发稿，在过去的35个小时里，“腾讯客服”官微依然没有回复小黑。看来这一招不太靠谱。

▲“腾讯客服”官微没有回复小黑。

客服:坚持等待是关键

在线客服可以解决很多问题，但毕竟没有电话客服方便，尤其是微信解封，游戏账号被盗的时候。电话客服可以提供更亲密的沟通。在腾讯客服网站的底部，明确标注了腾讯的服务热线。

按照小黑的顺序，拨了第一个号码“0755-83765566”。不出意外，电话是一个没有感情的机器接的，提示让小黑根据问题类型按不同的键。

“手机丢失自动冻结请按9，微信、QQ封号请按1，QQ账号请按2，微信账号、微信公众平台请按3，举报违法违规请按4，腾讯游戏请按5，腾讯视频、空房间、QQ会员请按6。”

小黑第一次选择了“微信账号封号问题”。输入小黑自己的微信号后，系统提示小黑的账号处于正常状态。无奈，小黑找不到题主的微信号，只好另辟蹊径。

第二次，小黑选择了“举报违法违规行为”，心想这次总该有人工客服吧。谁知，输入微信号后，系统贴心地通过腾讯客服发来了举报链接，然后挂断了电话。

第三次，小黑决定直接测试“手机丢失自动冻结”。腾讯把这个放在前面，背后一定有深意。“选择冻结微信账号”之后，下面是熟悉的一幕。系统通过腾讯客服微信官方账号发送自助冻结链接。

再次失败的小黑没有放弃，重新选择了“QQ账号”，终于在QQ号需要冻结后开始转人工服务。当然，这还没有结束。因为排队的人太多，小黑等了七八分钟，还没等人工客服电话就挂了。

▲试着打了一遍又一遍。

失望之余，小黑决定换一个号码试试。“95017”是微信支付号。小黑测试在线客服时，通过微信支付找到人工客服。这个电话客服的测试也可能成功。于是，小黑拨打微信支付电话。选择“个人服务”，输入小黑的手机号码后，系统要求小黑描述遇到的问题。小黑用了十秒钟简单介绍了一下自己遇到的实名认证问题，他很快转到了人工服务。

接下来，又是一次漫长的等待。大约过了三分半钟，小姐姐小黑期待已久的客服终于出现了。关于如何解决问题，我就不细说了。和在线客服基本一样。客服妹子通过微信官方账号给小黑发一个链接，填好之后就可以取消微信小号的实名认证了。

▲“95017”更方便。

通过在线客服和电话客服的实际体验，小黑真切感受到了腾讯人工客服的隐蔽程度。如果不是各种攻略和经验，小黑可能忙了几天都找不到人工客服。不过反过来说，如果找到正确的方法，腾讯的人工客服也不难找，最快30秒就能解决。

当然，小黑的方法不是万能的。在小黑的实际体验中发现，微信支付和QQ自动冻结更容易找到人工客服。其他的问题，比如微信解封，游戏账号找回，都得另辟蹊径。作为一家超大型互联网公司，腾讯的客服部还有很多需要改进的地方。小黑希望腾讯能多招一些人工客服，降低入口难度，让用户更快更好的享受腾讯的人工客服！