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AI选型指南

AI  Selection Guide

由CMO Club营销智库AI+营销专委会指导，CMO Club 联合多家领先机构，启动了AI+营销行业研究，涵盖AI客服、AI内容中台、AI视频、AI数字人、AI销售助手等多个营销场景。该系列研究旨在为CMO们提供深入的行业洞察和权威的工具与服务商选型指导，助力企业在AI+营销的创新潮流中迭代更加先进的营销体系，找到属于自己的方法论。

本期研究聚焦于AI客服，探讨其在提升客户体验和优化运营效率方面的创新应用和实际成效。 我们诚挚邀请对AI+营销各专业、各场景感兴趣、有资源和案例的专业人士、专业公司与我们联系，共同探索AI驱动的未来商业图景。

出品方：CMO Club

大模型和生成式AI工具赋能客户互动为企业增长带来了新的机会，其不仅能够创造新的价值，还能通过创新的参与方式提升企业的运营效率。

IBM商业价值研究院指出，当前，客户服务已成为CEO的首要任务，并且有85%的高管预期生成式人工智能将在两年内直接参与到客户互动中。此外，通过在客户服务领域试点生成式人工智能，可以加速其在整个企业中的成功应用。

在企业中，没有比客户服务更合适的领域来展示生成式AI的潜力和能力了。

为此，CMO Club联合多方机构共同发起了《国内AI客服厂商图谱及选型研究》，以期帮助品牌更高效、科学地选型AI客服工具及服务商。以下是研究正文：

AI客服发展全介绍

国内智能客服行业的发展经历了以下几个重要阶段 ，每一次技术的革新都为行业带来了深刻的变革。

起步阶段：IVR按键导航

最初，智能客服以IVR（Interactive Voice Response，交互式语音响应）系统为主，用户拨打客服热线时，会听到预设的语音菜单，需要通过按键选择来导航至相应的服务。这种方式虽然初步实现了自动化，但操作繁琐，响应时间较长，用户体验并不理想。

语音识别阶段：智能语音导航

随着AI技术的发展，智能客服进入了第二阶段，即智能语音播报导航。在这个阶段，用户只需根据语音提示说出自己的需求，系统便能通过关键词匹配，智能地将用户需求导流至相应的服务团队。这一进步减少了用户的操作步骤，提升了服务效率。

机器人客服阶段：关键词+模板

AI技术的进一步成熟引领智能客服行业进入了以机器人客服为主流的第三阶段。机器人通过学习预设的规则和模板，结合关键词匹配，为用户提供答案。这一阶段的智能客服在自动化程度上有了显著提升，但受限于模板的固定性和自然语言的复杂性，解决客服问题的能力及用户体验仍有局限。

深度学习阶段：深度模型理解

2018年，深度学习模型的发展，尤其是Google AI研究院提出的Bert模型，为智能客服带来了革命性的突破。这些深度模型能够模拟人脑的理解方式，更直观地把握客户的意图，并从企业知识库中检索出高度相关的答案，标志着智能客服进入了深度学习和理解的新时代。

大模型阶段：多轮对话与上下文理解

自2022年起，以ChatGPT为代表的大型语言模型（LLM）将智能客服推向了第四个发展阶段。这些模型不仅能够进行多轮对话，理解上下文，还能处理长篇内容，甚至跨领域提供答案。这些能力极大地推动了智能客服行业的进步，为解决长期存在的行业挑战提供了新的解决方案。

客户服务中的人工智能是指利用智能技术提供快速、个性化和无缝的支持体验。如果实施得当，人工智能可以促进真正的人性化客户联系：美国SaaS客服市场独角兽公司Zendesk 2024年客户体验趋势报告显示，超过三分之二的CX组织认为人工智能可以帮助企业提供温暖、熟悉的人性化服务交互，从而建立忠诚度。

Zendesk首席执行官Tom Eggemeier表示：“借助专为客户服务而构建的人工智能，您可以通过自动化解决更多问题，提高客服人员的工作效率，并充满信心地提供支持。这一切都构成了卓越的服务，对您接触到的每个人来说都更加准确、个性化和富有同理心。”

驰必准科技杭州分公司总经理周龙飞认为，AI客服技术的引入，本质上是为了降低成本和提高效率，旨在解决企业以往依赖大量人力资源来应对那些简单且高度重复的客户沟通任务。然而，从业务实施的角度来看，企业在采用AI客服之后，并不会轻易大规模减少人工客服团队，这促使AI客服在业务应用上出现了新的研究方向：如何利用AI客服提升用户服务体验，如何通过数字化沟通优化销售逻辑，以及如何通过AI客服的标准化来改善整体用户对话体验。

从价值创造的角度出发，可以从三个维度来比较AI客服与人工客服的差异：

• 数据的可分析性

AI客服能够提供全链路的数据，这些数据可以被深入分析，帮助企业发现**的业务流程，避免了因大量人工客服带来的管理难题和培训复杂性。

• 话术的**化与标准化

通过数据分析，我们可以清晰地识别不同沟通逻辑和文案对用户反馈和最终结果的影响，从而确定最有效的业务话术。此外，基于用户行为的数据分析，可以实现沟通策略的个性化定制，以提升业务成效。

• 效率与对话体验的可优化性

AI客服能够在短时间内完成大规模的外呼沟通，极大提高了沟通效率。同时，基于标准化的沟通流程和音色选择，AI客服能够为用户提供尽可能优质的对话体验。

人工智能在改善客户体验的同时，也带来了显着的商业利益。 以下是将人工智能融入客户服务的一些主要优势：

降低成本：人工智能可以通过自动化日常任务和查询来降低客户服务成本，使支持团队能够用更少的资源解决更多问题。它还可以实现更有效的资源分配，使团队能够专注于更高价值的工作。

提高客户满意度：快速便捷的服务对于赢得忠实客户至关重要。人工智能代理或高级聊天机器人可以提供24/7支持，减少等待时间并提高满意度。

提高座席效率：人工智能处理繁琐的任务，减少客户服务团队的工作量。有了这段时间，客服人员可以完成更有意义的任务，让他们的工作更有成就感。

提高生产力和效率：人工智能代理无需人工干预即可提供即时支持。如果需要进行交接，人工智能会通过见解和建议的操作来指导实时代理，从而缩短解决时间。

优化运营：人工智能可以建议哪些服务查询最适合自动化并优化工作流程，使支持团队能够简化其运营。

个性化体验：人工智能可以与客服人员分享客户见解，并为他们提供所需的信息，以便根据每个客户的独特需求提供个性化解决方案。

处理高支持需求：人工智能代理可以通过任何渠道处理所有类型的客户请求，帮助团队有效管理高支持量。

随着人工智能在客户服务中的不断发展，Zendesk预计100%的服务交互都将以某种形式融入人工智能。这些好处凸显了智能技术为何会持续存在。

云蝠智能CEO 魏佳星认为，在AI技术的推动下，智能客服行业经历了革命性的变化，这主要体现在内容、渠道、活动和决策四个关键领域。

（云蝠智能受访供图）

• 内容层面

早期的智能呼叫系统采用的是一种大规模、标准化的沟通方式。如今，随着个性化和一对一交流模式的兴起，智能呼叫系统已经实现了质的飞跃。大模型时代的到来，使得智能呼叫系统不仅能够提供定制化的服务，还能与客户管理系统紧密结合，实现精准高效的沟通。这些系统能够解析并理解客户信息，如姓名、背景等，生成高度个性化的沟通内容。与上一代相比，现代的智能呼叫系统是一个能够理解、学习和适应客户需求的智能伙伴，而不仅仅是自动化工具。

• 渠道层面

智能呼叫系统的渠道也在持续发展。曾经，智能呼叫系统可能只是单一的通信工具，但现在它们需要与多种产品和渠道协同工作。例如，智能呼叫系统可以与挂机短信、微信推送、企业微信机器人等进行整合，实现全方位的客户接触和沟通。这种整合不仅提升了沟通效率，还为客户提供了连贯一致的体验。

• 活动层面

智能呼叫系统在维护用户全生命周期中扮演着重要角色。从用户购买、收货、评价、后期复购，到会员营销、节日回访以及用户流失管理，智能呼叫系统在用户生命周期的各个阶段都发挥着关键作用。它通过智能化的客户联络，帮助企业更好地维护与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度。

• 决策层面

个性化的联络推动了企业从直觉驱动向数据驱动的转变。智能呼叫系统通过收集和分析用户数据，如接通率、意向客户标签率、通话时长、客户所属地域等，帮助企业更精准地调整业务策略，提高营销效果。这种基于数据的决策模式为企业提供了更加科学和客观的依据，从而优化业务流程和提高决策质量。

2）确保实现AI客服的三个核心架构

在人工智能（AI）引领的呼叫行业革命中，确保技术路径的明确性和系统性是实现成功的关键。AI呼叫系统的设计和实现需要遵循一个直观且分层的架构，包括支撑能力层、基础服务层和业务层。这种分层不仅能确保技术的可扩展性，更能为企业未来的客户创新奠定长期基础。

（云蝠智能受访供图）

•  支撑能力层：AI呼叫的基石

支撑能力层构成了AI呼叫系统的技术基座，由AI基础能力、智能引擎和通信能力三个核心组成部分构成：

- AI能力：涵盖语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等技术，赋予系统理解人类语音并自然回应的能力。随着NLP技术的进步，系统支持实时打断、变量调用和多轮对话等高级功能。

- 智能引擎：作为系统的核心，智能引擎负责处理和理解用户意图，得益于大模型技术的发展，其处理能力已从传统的意图理解升级为基于RAG（Retrieval-Augmented Generation）搜索增强和大模型的智能处理。

- 通信能力：包括SIP协议、呼叫转接、空号识别和智能路由调度等，确保呼叫的顺畅和高效管理。

• 基础服务层：AI呼叫的中坚力量

基础服务层建立在支撑能力层之上，为AI呼叫系统提供动力和必要的服务功能：

- 话术管理：AI对话能力使系统能与用户进行自然、流畅的交流，依赖于先进的NLP技术。

- 外呼管理：涉及呼叫任务的配置和管理，包括呼叫策略、任务调度和黑名单管理等。

- 客户管理：类似于CRM系统，管理用户信息、呼叫历史和偏好设置，助力企业提供个性化服务。客户数据公海管理则有效分配销售和营销资源，提高转化率。

- API接口：提供与其他系统和服务集成的能力，实现数据的导入、导出及信息回传。

• 业务层：AI与消费者互动的前沿

业务层是AI呼叫产品的核心，涉及AI坐席与消费者的直接互动，包括主动呼叫、被动呼入和人机协同等形式。这些互动产生的数据为企业提供洞察消费者行为和需求的机会，是优化服务和提高效率的关键：

- 人工坐席：在AI无法解决复杂问题时，人工坐席介入提供支持和决策。

- 挂机短信：通话结束后自动发送短信给消费者，提供进一步信息或确认服务细节，增强体验。

- 数据报表：收集和分析AI呼叫数据，生成报表帮助企业了解服务效果，指导业务决策和流程优化。

通过这种分层架构，AI呼叫系统不仅能够提供高效、智能的运行，而且随着AI技术的不断进步，其功能将变得更加强大和多样化，为企业带来更高的运营效率和更佳的客户体验。

阿里云智能集团瓴羊智能客服产品总监张双颖认为，传统客户服务工具基于规则和流程，在有限的范围内解决问题。然而，随着服务行业的发展，企业和消费者都期望获得更智能、更顺畅的体验。在大模型AI时代，服务能够更像人。当消费者与客服沟通时，他们希望面对的不是一个冷冰冰的机器人，而是一个能够理解他们需求的智能助手。 同样，客服人员在实际业务操作中也希望有一个智能辅助，能够更懂他们的行为习惯，帮助他们更好地完成工作。因此，基于规则的传统模式与基于AI的新一代模式在出发点上有本质区别。

未来的客户服务场景中，工具的使用将更具智能化和自动化。当客户在特定场景中需要某种能力辅助时，智能系统会自动跳出提供帮助，这将极大地改变业务流程。传统工具更多地表现为功能属性，用户需主动选择和使用功能；而新一代AI客服系统则能在需要时自动响应，提供更加无缝和智能的服务体验。

在过去的几年里，瓴羊一直采用一个“3+1模型”来评估客服产品的能力。这个模型主要从企业的角度考虑了三个关键因素：成本、效率和业务增长。

成本方面 ，目标是减轻客服团队的人工压力；效率方面，目标是缩短处理消费者投诉或服务请求的时间，从10分钟缩短到2分钟或更短；业务增长方面，企业通过客服服务来建立与消费者之间的联系，从而促进销售和品牌忠诚度的提升。

而随着大模型时代的到来，数据安全成为了一个重要的考虑因素 。因此在智能客服领域，除了传统的3+1模型外，还需要加入数据安全这一维度，确保企业的核心知识和文件在提升效率的同时，其安全性也得到保障。

综合来看，一个优秀的客服产品应该具备以下特点：3+1+1模型，即在企业端关注成本、效率和业绩增长，在消费者端关注体验提升，同时在企业端还需要关注数据安全。在智能化产品的具体实施上，问答的准确率和辅助的精准度是衡量产品性能的关键指标。即使在冷启动的情况下，优秀的智能客服产品也能够达到较高的性能指标。

2024 年人工智能客户服务市场规模为 4.82 亿美元，预计到 2032 年将超过近 30 亿美元。按地区划分，北美的人工智能客户服务市场份额最高，为 48%，其次是欧洲（29%）、亚太地区（20%）、中东（3%）和拉丁美洲（约 1%）。

多达 73% 的购物者认为人工智能可以改善他们的客户体验。大约 80% 与人工智能客户服务软件互动的客户有积极的体验。AI 支持软件的积极体验可将客户满意度提高高达 20%。提供卓越客户体验的公司收入增长速度比其市场快 4%-8%。

按应用划分，聊天机器人细分市场预计将以最高速度增长， 到 2032 年将达到近 50 亿美元。聊天机器人现在被认为是良好客户服务策略的重要组成部分。在机器学习和自然语言处理 (NLP) 的支持下，人工智能机器人是自动化客户服务和增强客户体验方面极其强大的工具。

到 2025 年，人工智能将为 95% 的客户互动提供支持。

经过与CMO Club营销智库AI+营销专委会专家及螳螂科技CTO陈海宣等技术专家深度探讨后发现， 企业进行AI客服厂商选型应该注意以下五点：

1) 行业经验与专业度

AI 客服要能切实解决企业业务难题，所以应选择在相关行业有丰富积累的供应商。 他们在初期能与企业高效沟通需求，后期维护升级也更顺畅，还能带来行业领先的解决方案和理念。比如，制造业企业要找服务过同类制造企业的供应商。

2)服务质量与支持

在 B2B 领域，优质服务与产品同等重要。 不能只看低价自助服务，而要考察供应商是否有相关行业成功案例和良好的客户口碑。这能体现其服务能力和实力。比如，教育行业企业应选择得到众多教育机构认可的供应商。

3)价格与性价比

价格不是唯一标准，要警惕看似便宜的产品。 仔细研究商务条款，清楚第一年收费和后续续费的情况。要确保 AI 客服的性能和功能与企业业务场景匹配，性价比高，避免因低价选错导致后期更换的巨大成本和麻烦。

4)技术能力与创新

选择具有强大技术研发实力和持续创新能力的供应商。 他们能跟上技术发展趋势，不断优化和升级 AI 客服产品，提供更智能、高效的服务。

5） 数据安全与隐私保护

AI 客服涉及大量企业和客户数据，供应商必须有完善的数据安全措施和严格的隐私保护机制， 确保数据不泄露、不被滥用。

智能客服系统经过多年的发展，已经达到了一个相当成熟的阶段。它不仅能够覆盖在线、机器人、呼叫等多种功能，而且完全能够满足现代企业的需求。然而，如果企业仅从这些功能维度去选择智能客服系统，可能会陷入对细微指标的过度比较中。网易云商建议企业拓宽视野，放眼长远，从广度和深度两个维度进行综合考量。

• 广度—场景整合

广度指的是客服系统对外和对内覆盖的场景范围。 随着数字化时代的到来，企业在营销服务、经营管理等方面使用的渠道日益增多，从网页到App、从小程序到社交媒体，每一个新增的渠道都不仅仅是增加了咨询量，还涉及到后台的工作台、知识库运营、客服处理流程等一系列复杂的后链路工作流程的建立。因此，企业在选择AI客服系统时，应重视厂商的客服覆盖广度，是否支持全渠道接入。避免因业务需求新增渠道时，发现客服系统不支持，给服务工作带来困难，同时切换系统也会耗费大量精力。

在企业内部，客服系统也需要覆盖到客服工作链路上的每个场景。例如，客服处理的整条链路上会涉及多个场景的多个角色，如一线客服使用集成式工作台处理咨询，退换货等售后场景需要邮件形式跨部门协作，而供应链等长线板块可能需要跨平台、跨渠道操作。这时，客服系统中的工单能力就显得尤为重要，工单能否实现多渠道、多角色、多场景、跨平台的创建，并高效调用、处理、流转。从管理者的视角，是否能全面了解工单的服务处理链路、处理时长、瓶颈等，这是衡量客服系统广度的关键。

• 深度—智能化水平

深度则体现在客服的智能化程度上。建议从两个方面进行考量：

语义理解能力：

即自然语言处理（NLP）能力。 虽然这是一项基础能力，但客服的语料库是不断更新的，对用户表述理解的准确性直接关系到智能客服的知识库调取、回答等一系列动作，因此容错率极低。可以关注意图识别率、准确率等指标，以及厂商在学术界的成就，如论文引用、学术会议等，这些都反映了客服厂商的技术领先性。同时，厂商对行业的理解程度也很重要，这将体现在知识库和语料库的深度和丰富性上，有助于更好地理解用户意图并提供精准回复，同时细化服务分析，提升服务体验。

大模型融合程度：

客服是AIGC及大模型应用的理想商业场景之一。智能化程度要看与大模型的融合程度及实际效果。避免陷入“AI幻觉”，找到最能帮助企业解决问题的场景应用。网易云商去年推出了专属客服的大模型，经过多家客户验证，认为应重点关注以下几个场景：

- 知识库：企业希望以最原生的方式建设并维护知识库，同时支持智能化应用需求。大模型在这方面的作用包括直接从文档中抽取结构化知识、快速校对、知识更新和运营、以及在问答等场景的广泛应用，甚至在内容安全审核方面也提供了强大支持。

- 坐席辅助 ：大模型在坐席辅助场景的融合，不仅看单个小场景的使用，更要看其能力是否能够贯穿坐席辅助的每一个工作细节，从而整体提升客服工作的效率与质量。

通过这种综合考量，企业可以更全面地评估智能客服系统，选择最适合自己业务需求的解决方案，实现客服工作的高效和智能化。

国内AI+客服厂商盘点

（说明：本盘点排名不分先后，仅做为列举）

国内AI客服代表性厂商

公司介绍:

乐言科技成立于2016年4月，是一家总部位于上海的高新技术企业，专注于认知智能技术在商业领域的应用。作为人工智能整体解决方案的提供商，乐言科技以“引领人工智能技术，为客户创造价值”为使命，致力于通过AI技术为企业提供智能化的客服、营销及数据分析服务。

公司的产品和服务主要集中在电商行业，提供AI SaaS+全链路数智化解决方案，帮助电商企业提高效率、降低成本并优化客户体验。

产品核心功能:

乐言科技的核心产品围绕电商行业，覆盖了智能客服、营销、自动化工作流、数据分析等多个方面，具体包括：

• AI智能客服机器人“乐语助人”：基于自然语言处理（NLP）、知识图谱、深度学习等技术，能够自动回答客户咨询，处理常见问题，提供全天候不间断服务，显著减轻人工客服负担，提升服务效率和客户满意度。
• 跨平台智能客服机器人“言准”：能够在多个平台之间无缝切换，提供一致的客户服务体验，支持多语种，适用于全球化电商运营。
• 电商智能营销系统“乐销客”：利用AI技术分析客户行为和偏好，进行个性化推荐和精准营销，提高转化率和复购率。
• 自动化工单“飞梭RPA”：通过机器人流程自动化（RPA）技术，自动化处理电商运营中的重复性工作，如订单处理、库存管理等，提升运营效率。
• 电商全链路增长·AI语音专家“智能外呼”：提供基于AI的外呼服务，用于市场调研、客户回访、营销推广等场景。
• 全球电商AI智能客服专家“乐聊CHAT++”：专为全球电商市场设计的智能客服系统，支持多语种，适用于跨境电商业务。
• 智能客服质检系统“言审”：通过AI技术监控和评估客服服务质量，确保服务标准的一致性和高质量。

公司介绍:

北京智齿博创科技有限公司（简称“智齿科技”）是一家专注于提供智能客服解决方案的高新技术企业。公司成立于2014年，总部位于北京，专注于利用人工智能技术来革新客户服务行业。智齿科技的产品和服务覆盖了从售前咨询到售后服务的全业务场景，致力于为客户提供高效、智能的客户联络中心解决方案。

智齿科技在零售电商行业有着广泛的客户基础，其智能客服产品方案已经成功应用于多家知名企业和品牌，如飞利浦、泡泡玛特等，帮助这些企业提升客户体验，优化运营效率，降低成本，提高销售额。

产品核心功能:

智齿科技的核心产品线包括：

• 智能客服机器人：提供在线机器人、呼入机器人和呼出机器人，能够自动处理客户查询，提供全天候服务，减轻人工客服负担。
• 人工在线客服系统：结合智能客服，提供人工客服支持，确保复杂问题得到及时解决。
• 云呼叫中心：集成电话、社交媒体、电子邮件等多种沟通渠道，实现统一的客户服务中心。
• 工单系统：用于跟踪和管理客户请求，确保问题得到有效跟进和解决。
• 智能质检：利用AI技术对客服对话进行质量监控，提高服务质量。
• 智齿微客与智齿智客：与微信平台融合的私域SCRM产品，支持在微信生态内进行精细化客户运营。
• 智能外呼：用于客户邀约、市场调研等场景，提供全托管式运营服务，包括人群分层、话术设计、测试优化等。

公司介绍:

北京天润融通科技股份有限公司（简称：天润融通）是中国领先的智慧云联络中心服务商，专注于为企业提供全面的客户联络解决方案。

主营业务：公司主要从事科技推广和应用服务业，专注于研发、建设和运营全周期客户联络平台，涵盖呼叫中心、在线客服、工单系统、企微助手、文本机器人等产品。

市场定位：天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从传统的“软硬件集成”模式向“云化服务”转变，整合通信、网络、云计算及人工智能等技术，为企业提供灵活高效的联络中心解决方案。

服务网络：除北京总部外，天润融通在上海、深圳、广州、杭州、西安、济南等地设有销售和技术服务办公室，在南京和成都设有研发与支撑中心，形成了全国性的服务网络。

上市信息：2022年6月，天润融通成为首家在香港联交所主板上市的客户联络云平台公司，股票代码为2167.HK。

产品核心功能：

• 智能客服机器人：利用自然语言处理、语音识别、语义分析、情感分析等AI技术，实现自动化的客户服务，处理客户咨询，提高服务效率。
• 融通云云计算平台：支持实时音视频通话、文件传输、远程协助等多种功能，提供强大的云通信基础设施。
• 外呼机器人：用于自动化外呼，可以进行市场调研、客户回访、营销推广等，提高营销效率。

公司介绍:

网易数智是网易旗下一站式企业服务提供商。隶属于网易数智的网易云商七鱼智能客服是 AI 驱动的智能客服 SaaS 系统，依托全面的自研算法技术，融合在线客服、在线机器人、呼叫中心、工单系统、企微客服、视频客服、呼入机器人、外呼机器人、客户之声、自定义报表、数据大屏、智能质检等产品，提供一站式智能客服解决方案，实现海内外全渠道服务，完成全场景联接，企业服务效率和质量双提升。

成立8年间，网易云商七鱼智能客服累计处理会话量103亿、机器人累计咨询接待量54.3亿、机器人平均问题解决率90%，为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40w+ 企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。

产品核心功能：

• 在线客服

将网站、App、微信生态等全球多渠道咨询汇总接入至一体化工作台高效响应访客，进行问题解决。全渠道接入，30%人效提升，20%满意度提升，100%数据掌控。

• 在线机器人

7x24h的秒级响应。满足零售、电商、游戏、汽车、线上医疗、企业内部服务等多业务场景下的智能问答、标准流程业务办理需求，如订单查询、礼品卡兑换、密码修改、维修预约等，独立解决 80%以上咨询。节省67%人力，维护成本降低90%。

• 呼叫中心

随时响应电话热线咨询，1小时快速部署，网易20余年信息数据安防科技，28项功能模块，安全稳定。

• 客户之声

专注倾听客户心声的专业分析工具，全渠道数据接入，精通行业知识，捕获咨询评论热点，让企业更懂客户，提升客户体验。

• 工单系统

支持多渠道创建工单、支持邮件工单场景；100%实时提醒，5s快速检索，灵活高效流转，增强跨部门协作。

• 视频客服

实现多渠道、面对面的实时在线视频，打破线上线下隔阂助力企业完成高效高品质远程服务。

• 呼入机器人

7x24小时智能接待，为客户提供高效专业的语音服务，助力企业降本增效。

• 智能外呼

一键外呼海量用户自动触达，1个机器人可以合算8个人力，赋能通知、调研私域引流等业务。

• 智能质检

利用AI技术智能检测分析全量通话录音、文本等服务数据，洞察业务风险。

• 商和大模型

基于网易自研大模型，将 AIGC 能力融入知识体系构建、客户服务和客户洞察流程的多个场景中。最快0.5天完成机器人冷启动，坐席服务效率提升65%，客户之声分析效率提升100%。

公司介绍:

一知智能科技成立于2017年8月，是人机语音交互赛道领先的企业级智能服务AI公司。主营业务为基于人机对话交互技术，在电话、微信、短信载体基建下，帮助企业千人千面触达与服务其百万级会员，实现精细化智能运营。公司获评杭州市领军型创新团队、杭州市准独角兽、 ARM人工智能生态联盟委员单位、CCF语音对话专委会委员单位。

用AI赋能场景，让技术落地，一知智能为客户和用户提供强大的AI能力和深度场景化智能服务。

目前，公司已深入全国20多个省市，以及东南亚多个国家。所涉及场景包括美妆、宠物、母婴、食品、鞋服等多个零售行业，线下商超、商业综合体、餐饮、影院等多个本地生活服务行业，以及金融、政务相关服务行业。

产品核心功能:

智能呼叫中心

• 全真对话互动，真实自然的交流感受
• 智能用户运营，专业策略引领，实现精准高效的用户管理

公司介绍:

“云蝠智能”致力为百万企业提供多模态的AI数字化销售，为企业提供CRM及AICC智能客户联络中心有效结合的 SaaS产品，在ChatBOT和CRM基础上提供包括销售线索、AI对话（AI外呼、接听）、人机协同、AI辅助人工、数字人 （短视频、数字人客服、无人直播）等产品。在产品集成市场上，作为国内优秀的AI对话能力OEM集成商，为超过300家SCRM\CRM\CDP\DMP公司提供了AI 对话能力的APAAS服务，间接服务于上万家ISV伙伴的客户。

云蝠智能还拥有省级民营科技企业,拥有软件著作权27项及商标4项，获得DEMOCHINA创新之星、科技部中国科技创业大赛优胜奖、全球创业周Top Doer等诸多荣誉。并获得奇绩创坛（陆奇博士）、AMINO丰元资本、御势资本等3家VC数千万投资。

产品核心功能:

• AI外呼

针对外呼获客需求量大的客户的智能呼叫平台提供机器人自主呼叫，数据统计一体化服务。
同时支持个性化配置话术，应对海量场景帮助企业实现增长新客，激活留存。

• 克隆数字人

多形象 · 声音克隆 · 声音驱动表情大模型GLM AI文案 · 5年多轮对话开发经验，支持SaaS、本地化和源码交付。

• 智能语音质检

  

音波质检，通过对存量通对话数据进行语音语义分析标注形成业务抽象并针对数据特性进行分析和拟合。

通过分布、趋势、对比、拟合、归纳、模型化使得静态的数据形成动态的知识、分析。

AI客服厂商典型案例

案例1 ：云蝠智能帮助某连锁品牌提升邀约会员到店消费转化

客户背景:

在AI呼叫行业中，到店消费场景下的用户通知服务是提升客户关系和服务质量的关键功能。AI呼叫系统能够自动跟踪会员积分状态，发送个性化服务，如生日祝福和优惠信息，以及在大型促销活动后识别潜在流失用户并主动发送挽回通知。某连锁品牌通过AI外呼，通知会员用户门店近期活动，邀请或引导20至60岁的会员用户到店消费。年外呼总量达到1800万次以上，通过单次触达和高频率活动外呼，实现了本地化部署和高效的客户沟通。

用户痛点：

1. 会员积分管理难度大，积分到期提醒不及时。

2. 客户生日等特殊日子缺乏个性化服务，影响客户体验和品牌忠诚度。 

3. 促销活动后用户流失率高，缺乏有效的用户挽回策略。

4.电商交易中物流信息更新不及时，影响用户满意度。

5. 用户投诉和反馈处理速度慢，影响品牌形象。 /o:p

策略执行：

1. 利用AI呼叫系统自动跟踪会员积分状态，并在积分即将到期时主动通知会员，提供兑换礼品或参与活动的选项。

2. 在会员生日时发送定制化的祝福和优惠信息，提供个性化服务，增强客户对品牌的好感。

3. 分析用户行为数据，识别潜在流失用户，并主动发送挽回通知，提供个性化优惠或服务。

4. 自动通知用户关于订单的物流状态，确保用户对交易过程有清晰的了解。

5. 自动收集用户投诉信息，并及时通知客服团队处理，问题解决后发送满意度调查，收集反馈以优化服务。

效果评估:

1. 接通率达到55%，说明AI呼叫系统的触达效果良好。

2. 意向客户提升25%，表明个性化服务和挽回策略有效提升了客户的购买意向。3. 购买率提升10%，显示AI呼叫系统在促进销售方面发挥了积极作用。

4. 通过本地化部署和高频率活动外呼，实现了单次触达和持续的客户沟通，进一步提升了运营效果。

案例2 ：网易云商帮助某品牌提升私域会员转化

客户背景:

某品牌在社交零售渠道的GMV（商品交易总额）达到了人民币5.43亿元，相比上年同期的3.80亿元增长了42.8%。从2016年到2022年，账户会员贡献的业绩占比从六成提升到八成，消费额超过5000元的会员贡献业绩从13.3亿元增长至29.3亿元。这表明，服务好会员用户至关重要。

客户痛点:

1. 人群运营复杂：多个子品牌和渠道需要统一管理，确保品牌风格独立且体验一致。

2. 问题解决效率低：品牌退换货等复杂问题无法通过传统问答技术解决，导致客服效率低下。

3. 订阅服务运营成本高：每月新增订阅会员的服务确认和权益兑现需要大量人力。

策略执行:

1. 精细化人群运营：网易云商通过七鱼智能客服工作台，接入多个子品牌的多个渠道，实现统一回复。针对不同品牌的同类问题（如优惠券、退换货问题），机器人自动识别来源，并从对应品牌知识库中提供回答，确保品牌风格独立和体验一致。

2. 复杂问题快速解决：在退换货等无法依靠问答解决的场景下，七鱼的一触即达功能帮助企业实现了任务型问题的自助处理。例如，在线机器人可以定位到具体订单，经客户确认后，引导客户完成退款操作，提升机器人解决率至85%，同时节约人力成本。

3. 智能外呼服务：针对订阅制搭配服务场景，网易云商制定了智能外呼解决方案。对每月新增的订阅会员，利用智能外呼确认服务兑现权益，并邀请会员添加搭配师的企业微信。智能外呼的接通率达50%，意向加粉率为25%，大幅节省了运营人力。

效果评估:

1. 运营效率提升：通过七鱼智能客服的统一回复功能，不同品牌问题的自动识别和回复，显著提升了客服运营效率，确保了品牌风格和用户体验的一致性。

2.人力成本节约：任务型问题的自助处理大幅提升了机器人解决率至85%，减少了客服人力投入，节省了运营成本。

3. 会员服务优化：智能外呼方案提高了服务确认效率和会员互动率，接通率达50%，意向加粉率为25%，不仅增强了会员体验，还节约了大量运营人力。

案例3 ：天润融通助力好丽友用AI打造卓越客户体验

客户背景:

好丽友食品有限公司成立于1995年，1997年在河北廊坊建成了第一家工厂。近30年来，公司在中国市场不断扩大投资，建立了从原料到成品、从研发到市场的完整本土化运作体系。如今，好丽友已成长为一个跨越派、膨化、饼干、糖果、坚果棒、代餐食品等多个品类，渠道遍及全国，年销售额近80亿元的国际化综合性食品企业。

客户痛点:

1. 专业性要求高：食品行业客户经常咨询原材料来源、配料安全性、特定人群适用性等专业问题，对客服知识体系要求高。

2. 问题复杂多变：客户问题往往具有突发性和随机性，传统客服机器人难以高效处理。

3. 咨询频繁且繁琐：消费者对某些问题反复咨询，增加了客服工作量，依靠人工客服难以有效应对。

策略执行:

1. 精细化人群运营：好丽友通过天润融通全周期客户联络云平台，接入多个子品牌的渠道，利用智能对话机器人，自动识别客户来源，并从品牌知识库中提供准确回答，确保品牌风格一致。

2. 复杂问题快速解决：天润融通的智能对话机器人，基于AI大模型的文本生成能力和多轮对话能力，能够应对广泛且复杂的客户问题，提升客户满意度。对于无法解决的问题，通过无缝转接人工客服，确保高效解决。

3. 智能外呼服务：针对“订阅制”服务场景，天润融通智能外呼解决方案，通过外呼确认服务兑现权益，邀请会员添加搭配师企业微信，节省运营人力，提高客户粘性。

效果评估:

1. 运营效率提升：通过智能客服机器人，24小时不间断回答客户咨询，减少了人工客服的工作量，提高了服务效率。

2. 成本节约：自动化客服处理大量常见问题，减少了对人工客服的依赖，降低了企业运营成本。

3. 客户满意度提升：智能对话机器人提升了客户咨询体验，专业且及时的回答提高了客户满意度。通过持续优化知识库，客服服务水平不断提高。

4. 数据安全保障：企业知识库和智能座席辅助产品，确保了大模型回答的专业性和准确性，同时保障了企业核心知识的安全。整体上，好丽友通过数智化客服服务中心的建设，实现了接待能力、服务效率和客户满意度的全面提升，形成了智能客服服务的持续闭环。

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