礼貌礼仪的基本知识

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有关礼貌礼仪的基本知识

　　礼貌礼仪的基本知识有哪些，礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，礼仪包涵礼貌与礼节,是一种行为准则或规范，下面是小编带来的有关礼貌礼仪的基本知识，希望对你有帮助。

　　礼貌礼仪的基本知识【1】

　　一、与人交往时，要养成使用礼貌用语的良好习惯。

　　1. 称呼语：先生、女士或职务等;

　　2. .欢迎语：欢迎光临、指导、见到您很高兴等：

　　3. .问候语：您好、早上(晚上)好;

　　4. .祝贺语：祝您新春快乐、祝您身体健康等;

　　5. .告别语：再见、明天见等;

　　6. .道歉语：对不起、非常抱歉、请原谅、失礼了等;

　　7. .道谢语：谢谢、让您费心了、非常感谢等;

　　8. .应答语：好的、不客气、不要紧、.我能为您做点什么?请稍侯等;

　　9. 请求语：请、麻烦您了、拜托了等。

　　二、电话礼仪：

　　(一)接听电话基本程序：电话铃响，应立即去接，一般电话铃响不超过2声应拿起电话，其程序如下：

　　1、致以简单问候,语气柔和亲切,简洁、礼貌，自报家门、名称或个人姓名(外线电话报单位名称、内线报部门或岗位名称);

　　2、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话去找他人;

　　3、问清并记下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述，以求准确无误;

　　4、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。

　　(二)电话接听中的注意事项：

　　1、正确使用称呼(按年龄、职务、身份称呼);

　　2、正确使用敬语(如;劳驾您、麻烦您、拜托您、请稍候、再见等);

　　3、接听电话语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费时间，一面引起对方的烦感;

　　4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,应严肃庄重，有礼有节，尽量少开或不开玩笑;

　　5、接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位，如对方实在不愿透露姓名和个人资料，也不要失礼;

　　6、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:对不起您拨错电话号码了!如果自己拨错了,一定先道歉,然后挂线重拨;

　　7、接听电话要注意礼貌:禁忌傲慢、无理、有气无力、不负责任、急躁、独断、专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。

　　(三)电话接听的基本技巧：

　　1、接电话时应先问清对方单位;

　　2、接到电话通知时,应记录对方单位(名称、电话)、姓名、具体事宜，及时向领导汇报。

　　3、需转请他人接电话、他人又未在场时，应请对放稍等，如“对不起，他现在没在这里，请问您是哪里、贵姓?……请稍等，我看一下他是否在”，如要找的人没在，应说“对不起，他没有在，有什么是可以转达吗?……”

　　(四)打电话基本程序：

　　1、电话拨通后，应礼貌询问是否你需要拨通的号码或单位，如：您好，是××处吗?

　　2、需找某人，应首先礼貌询问需要找的人在不在，如需对方帮忙寻找时，应用探询的口气请求对方是否可以帮忙寻找，并表示感谢;

　　3、打完电话挂机前，应对对方表示感谢。

　　三、迎接礼仪：

　　(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

　　(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

　　(三)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，将名片送予对方。注意送名片的礼仪：

　　1、当与长者、尊者交换名片时，应持名片上房、稍微倾斜、双手递上，身体微微前倾，说一句 “请多关照”。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”

　　2、接名片时，应双手接过，然后应仔细地看一遍，可以念一边对方的姓名和职务，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手扔在桌上或随意摆弄、卷曲。

　　(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具。

　　(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

　　四、接待礼仪

　　接待客人要注意以下几点：

　　(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人奉上茶饮、报刊、杂志。

　　(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，客人只有一人时，让客人走在靠墙的内侧(右侧);

　　2、在楼梯的引导方法。引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;下楼时，接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐无人驾驶的电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。乘坐有人驾驶的电梯，则与之相反。

　　4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。(一般靠近门的一方为下座)。

　　(四)诚心诚意的奉茶

　　五、乘车礼仪

　　(一)小轿车：

　　1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

　　2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

　　3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。

　　4、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

　　(二)旅行车

　　旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

　　六、谈话礼仪

　　(一)、使用敬语、谦语、雅语

　　1、敬语

　　亦称”敬辞”，它与”谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。

　　敬语的运用场合

　　第一，比较正规的社交场合;

　　第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈;

　　第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人;

　　第四，会议、谈判等公务场合等。

　　常用敬语

　　第二人称中的”您”字，代词”阁下”、”尊夫人”、”贵方”等都是敬语。另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称”久仰”，很久不见称”久违”，请人批评称”请教”，请人原谅称”包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称”拜托”，赞人见解称”高见”等等。

　　2、谦语

　　谦语亦称”谦辞”，它是与”敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，”愚”、”家严、家慈、家兄、家嫂”等。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。

　　3、雅语

　　雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。

　　在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别人结束用餐，应该向其他人打招呼说：“请大家慢用”。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。

　　(二)、日常场合说话谈吐应注意：

　　1、与人保持适当距离

　　说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。

　　从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。

　　有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同”交头接耳”，样子也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。

　　这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的”社交距离”， 在常人的主观感受上，这也是最舒服的。

　　2、恰当地称呼他人

　　对有头衔的人称呼他的头衔，以示尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人。若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，称呼他的头衔或职称会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。

　　3、交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题：比方对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。

　　七、宴请礼仪

　　(一)、餐桌礼仪

　　1、就座和离席

　　a、应等长者坐定后，方可入坐。

　　b、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。

　　c、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。

　　d、坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。

　　e、在饭店用餐，应由服务生领台入座。

　　f、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。

　　2、餐巾的使用

　　a、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。

　　b、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。

　　c、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。

　　d、切忌用餐巾擦拭餐具。

　　3、餐桌上的一般礼仪

　　a、入座后姿式端正，脚放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。

　　b、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。

　　c、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。

　　d、口内有食物，应避免说话。

　　e、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。

　　f、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。

　　g、取菜舀汤，应使用公筷公匙。喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。

　　h、入口的东西，不能吐出来。

　　i、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。

　　j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。

　　k、应是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。

　　l、切忌用手指剔牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。

　　m、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声”对不起”。

　　n、喝酒宜随意，敬酒当礼到为止。

　　o、如餐具坠地，可请侍者拾起。

　　p、如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。

　　q、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越。

　　r、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。

　　s、如吃到不洁或异味食物，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中，不可吐在盘中。倘发现尚未食用，在盘中的菜肴有昆虫和碎石，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。

　　t、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。

　　u、宴席中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。

　　v、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。

　　八、宴客座位礼仪

　　宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，

　　1、桌次的顺序

　　一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大， 右旁次之，左旁为小。

　　2、席次的安排

　　宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

　　a、以右为尊

　　即以主人右侧为大，左侧为小。

　　b、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位。

　　c、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

　　d、遵守外交惯例。

　　e、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。但如邀请对象是女宾，夫不见得与妻同贵。

　　f、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。

　　g、座位的末座，不能安排女宾。

　　九、仪态礼仪知识

　　1、目光(用眼睛说话)

　　在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

　　2、微笑

　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，反映本人高超的修养。微笑可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑要注意发自内心。

　　3、握手

　　与成功者握手，表示祝贺;与失败者握手，表示理解; 与同盟者握手，表示期待;与对立者握手，表示和解;与悲伤者握手，表示慰问;与欢送者握手，表示告别。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

　　行握手礼时应注意以下几点：

　　(1)、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。

　　(2)、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

　　(3)、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

　　(4)、应该站着握手，如果你坐着，有人走来和你握手，必须站起来。

　　(5)、握手的时间通常是3-5秒钟。

　　(6)、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

　　(7)、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

　　(8)、握手时不可以把一只手放在口袋。

　　4、常见的不良举止

　　(1)、不当使用手机

　　如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：

　　a、将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

　　b如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如会客时手机响铃，必须道歉说：“对不起”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。

　　(2)、随便吐痰

　　随地吐痰是非常没有礼貌的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾里，丢进垃圾箱，或找痰盂或洗手间吐痰。

　　(3)、随手扔垃圾

　　随手扔垃圾是最不文明的举止之一。

　　(4)、当众嚼口香糖

　　(5)、当众挖鼻孔或掏耳朵

　　(6)、当众挠头皮

　　(7)、在公共场合抖腿

　　(8)、当众打哈欠

　　在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。

　　礼貌、礼节、礼仪【2】

　　一、礼貌

　　(1)礼貌的概念

　　礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

　　(2)礼貌的主要内容：

　　A、遵守社会公德

　　公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

　　B、遵时守信

　　遵时就是遵守规定或约定的时间。

　　守信就是要讲信用，不可言而无信。

　　C、真诚友善

　　所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

　　D、理解宽容

　　理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

　　E、热情有度

　　热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

　　F、互尊互帮

　　互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

　　G、仪表端庄(指对对方的服务态度)

　　讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生)

　　H、女士优先

　　即要遵循凡事“先女后男”的原则。

　　不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

　　(3)基本礼貌行为

　　1、微笑，与客人保持眼光接触;

　　2、主动向客人问好;

　　3、尽量称呼客人的姓氏;

　　4、主动让路、让位给客人，请客人先行;

　　5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;

　　6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)

　　7、复述客人要求;

　　8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!

　　9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;

　　10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;

　　11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

　　(4)礼貌修养

　　1、礼貌修养的定义

　　礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

　　2、怎样培养礼貌修养

　　①自觉学习礼貌礼节方面的知识

　　②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

　　③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

　　④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

　　(5)怎样才能做到礼貌服务

　　①了解你的客人

　　②了解你的商品

　　③举止温文尔雅

　　④注视聆听

　　⑤笑口常开

　　⑥整齐清洁

　　⑦谈吐得体

　　⑧乐于助人

　　二、礼节

　　(1)礼节的概念

　　礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

　　(2)日常服务礼节

　　日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。

　　(3)举例介绍日常服务礼节

　　1、握手礼节

　　在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

　　标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

　　握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人;先女士后男士。

　　与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

　　①男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

　　②长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

　　③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的’。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

　　④交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

　　⑤握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

　　2、鞠躬礼节：

　　鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

　　在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

　　鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

　　鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

　　行鞠躬礼时应当注意：

　　①必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

　　②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

　　③嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

　　④礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

　　⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

　　3、谈话时的礼节：

　　a、语言简洁、清楚、明白

　　b、不要粗声大气

　　c、要摆正自己和对方的关系

　　d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

　　e、谈话时，要尊重对方

　　f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)

　　4、介绍礼节

　　介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

　　介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

　　作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

　　作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

　　介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你!”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

　　为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

　　在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

　　不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

　　在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

　　在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

　　理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习，日常服务礼节训练。

　　介绍礼节的顺序

　　(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

　　(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

　　(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。

　　(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

　　(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

　　(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。

　　(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

　　(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

　　三、礼仪

　　(1)礼仪的概念

　　礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

　　(2)交际中常用的一些礼仪用语

　　1、初次见面：久仰

　　2、好久未见：久违

　　3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)

　　4、问姓名：贵姓、宝号

　　5、赞美别人主意：高见

　　6、请求原谅：包函

　　7、请出主意：赐教

　　8、请求批示：请教

　　9、请人让路：借光

　　10、请人帮助：费心劳驾

　　11、要先离去：失陪

　　12、让人勿送：留步

　　13、送客回家：请慢走

　　14、请客人来：光临

　　15、表示等候：恭候

　　四、礼貌、礼节的意义：

　　(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;

　　(1) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要;

　　(2) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;

　　(3) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

　　五、风度

　　(1)风度的定义

　　风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：

　　①谈话时的全部特征。

　　②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。

　　③服饰

　　④工作作风

　　⑤礼貌行为

　　(2)服务人员应具有的风度

　　①不卑不亢

　　②落落大方

　　礼仪基础知识与基本技巧【3】

　　一、礼貌、礼节与礼仪

　　礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范,侧重于表现人的基本品质。

　　礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式,如生日祝贺等,礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。

　　礼仪包涵礼貌与礼节,是一种行为准则或规范,这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。

　　二、礼仪的作用:内强素质,外强形象。具体表述为三个方面:

　　1、提高个人素质

　　商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

　　2、有助于建立良好的人际沟通

　　3、维护个人和单位的形象

　　商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

　　个人形象六要素:

　　1. 仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。

　　2. 表情。三点要求:自然;友善;良性互动。

　　3. 举止。关注两点:举止文明,如不当众整理服饰;举止规范。

　　4. 服饰。最关键问题是选择搭配到位:符合身份,和谐美感。

　　5. 谈吐。涉及三点:压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。

　　待人接物。为综合性要素,有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。

　　三、礼仪有三个基本特征:

　　1、规范性:指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食。

　　2、对象性

　　【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;客人不认路,则应在客人左前方。

　　3、技巧性

　　【例】招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”,而不要问开放式问题“需要什么饮料?”

　　【例】礼貌服务三要素:

　　(1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;

　　(2)文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、?

　　(3)热情三到:

　　A.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);

　　B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)

　　C.意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。

　　四、尊重为本——礼仪的基本理念

　　前提:了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;

　　【例】不在女性面前夸奖其他女性

　　1、第一层面—出发点:自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合:男性看表,女性看包。普通商务场合:男性看腰,女性看头

　　2、第二层面—尊重他人

　　【例】“私人问题五不问”:

　　第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出处,重在现在)

　　注意: (1)对交往对象准确定位,2)遵守规则:

　　【例】接受名片,注意2点:有来有往,没名片可讲“用完了”或“没有带”(善意的欺骗);

　　五、礼仪的规律

　　约定俗成律:各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定,众所习用的。

　　等级相称律:礼仪是划分为一定等级的。

　　时空有序律:一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。

　　【例】公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则:(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。

　　客随主便律:指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。

　　【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座)?

　　客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);具体讲,有三个上座,其判断标准为“社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同”:

　　社交场合:主人开车,副驾驶座为上座。

　　商务场合:专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。

　　六、3A原则—礼仪的立足之本

　　处理人际关系应重视三方面即3A,将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:

　　1、Accept接受对方

　　2、Appreciate重视对方

　　(1)不提缺点

　　(2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;

　　(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

　　3、Admire赞美对方

　　要善于发现并善于欣赏对方的长处

　　注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上

　　七、社交中的”黄金原则”

　　1. 对朋友的态度要永远谦恭,要常常微笑着同别人交谈,交往。

　　2. 对周围的人要时时保持友好相处的关系,寻找机会多为别人做些什么。

　　例如,你的邻居病了,你能想到为他做一碗可口的汤,别人对你就会经久难忘。

　　3. 当别人给你介绍朋友时,你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中,你一见面就能叫出他的名字,人家就会觉得这个人很热情,很有心。

　　4. 要学会容忍,克服任性,要尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。

　　做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。

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