服务礼仪知识

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服务礼仪知识

服务礼仪知识1

　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。下面是小编帮大家整理的服务礼仪知识，欢迎阅读与收藏。

　　一、服务礼仪基本原则

　　在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。

　　这些礼仪规律，即礼仪的原则。

　　掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

　　服务礼仪的原则：

　　1、尊重的原则

　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

　　所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

　　因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

　　在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

　　2、真诚的原则

　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

　　与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

　　3、宽容的原则

　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

　　要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

　　这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　　4、从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

　　这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　　5、适度的原则

　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

　　这是因为凡事过犹不及。

　　假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

　　二、仪容礼仪

　　在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

　　（一）男士仪容修饰要点

　　1、卫生。

　　每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

　　2、剃须。

　　若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

　　4、发型。

　　男士的发型要长短适当。

　　要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

　　不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

　　（二）女士仪容修饰规范

　　1、面部修饰规范

　　①洁净。

　　工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

　　②卫生。

　　主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。

　　要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

　　避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

　　③自然。

　　面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

　　④口部的修饰。

　　注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

　　服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

　　2、肢体修饰规范

　　①注意保持手的干净清洁。

　　②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

　　③不要腋毛外露。

　　万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

　　穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

　　3、发部修饰规范

　　①整洁。

　　对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

　　②长短适当。

　　女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

　　③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

　　4、化妆的礼规

　　“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。

　　要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

　　化妆禁忌：

　　①离奇出众。

　　禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

　　②残妆示人。

　　要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。

　　出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

　　③修饰避人。

　　不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

　　④学会淡妆的化妆技法。

　　三、服饰礼仪

　　服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。

　　它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

　　服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

　　1、服从佛山市青年志愿者（义务工作者）协会对青年志愿者着装的统一要求。

　　2、着装整洁。

　　一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

　　3、穿着文明、雅观。

　　一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

　　4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。

　　因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。

　　女性如需要配戴切记以少为佳。

　　具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。

　　不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

　　四、仪态礼仪

　　（一）站姿规范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

　　在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

　　男性在站立时，要力求表现阳刚之美。

　　具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。

　　双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

　　但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

　　女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

　　要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

　　2、迎宾的站姿

　　迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。

　　宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

　　3、服务时的站姿

　　为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。

　　在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

　　4、待客时的站姿

　　待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

　　二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。

　　三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。

　　四是双膝要伸直，不能出现弯曲。

　　五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

　　兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

　　5、不良的站姿

　　①身躯歪斜。

　　②弯腰驼背。

　　③趴伏倚靠。

　　④双腿大叉。

　　⑤脚位不当。

　　⑥手位不当。

　　⑦半坐半立。

　　⑧浑身乱动。

　　（二）行姿规范

　　1、行姿的基本要点

　　行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

　　陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。

　　志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

　　2、陪同引导时，通常应注意四点：

　　一是本人所处的方位。

　　若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。

　　若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。

　　当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　　二是协调的行进速度。

　　在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

　　三是及时的关照提醒。

　　陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。

　　每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。

　　绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

　　四是采用正确的体位。

　　陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。

　　如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。

　　在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

　　3、下楼梯的行姿

　　①要走专门指定的楼梯。

　　有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。

　　如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。

　　在搬运货物时，特别要注意这一点。

　　让货物碰撞客人，永远都是不对的。

　　②要减少在楼梯上的停留。

　　楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。