服务礼仪的重要性是什么(礼仪在旅游服务中的作用)

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课程背景

在许多服务行业中，我们发现了以下普遍现象:

■员工职业形象塑造不专业，不统一，不美观。

■员工缺乏微笑服务导致客户体验不佳。

■员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性和规范性。

■员工对服务礼仪不熟练导致客户体验不佳。

■企业多次开展服务礼仪培训，效果一般。

在市场经济条件下，服务业的竞争就是服务质量的竞争。如何让服务与众不同就显得尤为重要，于是服务礼仪对于高端消费者的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的附加值是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。正规、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，还可以塑造深受客户欢迎的服务规范和技能，使服务人员在与客户互动的过程中赢得好感、理解和信任，从而抓住重要客户。

计划目标

●能让学生开口说话，熟练应用服务礼仪；

●让学员增强服务意识，实现从“要我做”到“我要做”的实质性转变；

●通过培训中的职业形象塑造，为员工定制统一规范的职业形象；

●通过优质规范的行为礼仪培训，帮助学生将企业家精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

课程大纲

简介:企业的核心竞争力来源于优质的服务。

第一讲:服务礼仪的“前世”

首先，看看基于中国的礼仪

互动:微笑游戏打破僵局

1.追溯礼仪的起源。

2.礼仪文化的演变

3.礼仪的核心内涵

二、服务礼仪的用词

1.服务礼仪概述

2.服务礼仪的五项原则

原则一:尊重原则。

原则二:真诚原则。

原则三:自律原则。

原则四:宽容原则。

原则五:适度原则。

3.服务礼仪的四大功能

作用:提高个人素质

作用:调节人际关系

角色:塑造企业形象

作用:增加竞争的附加值

第二讲:服务礼仪内在修养的提炼。

一、服务态度的内部培养

案例分享:航空公司空公司空跳槽。

尊重你自己，尊重你的职业，尊重你的公司，尊重你的客户。

第二，服务素养的内部培养

读写能力:精通商业

素养:坚守岗位。

识字:努力工作

扫盲:团结与合作

第三，服务意识和能力的内在培养

分析:服务意识与服务能力的关系

1.与不同意识和能力水平相匹配的四种“CAI”

2.服务意识的六大要素

一个要素:服务态度

两个要素:精神状态

三要素:专业意识

四要素:观察能力

五要素:推理能力

六要素:执行能力

3.个性化服务能力

礼貌，服务态度，服务知识，服务技能，服务效率，服务方式，服务环境。

案例:海马摄影机构的一次拍摄经历

四。内功修炼的服务执行

1.满足共同需求:标准化服务。

2.满足个性化需求，用个性化服务让客户满意。

导入:最美空妹子案例分析引发思考。

案例分享:以水下渍水为案例，列出相应的服务细节。

5.内功修炼服务条款

1.“礼”决定了五服的成败。

2.“礼貌”遇见成功的三个原则

案例:三亚亚特兰蒂斯酒店与问候仪式合影。

活动:天使签名

注意:服务禁忌的四不原则

3.通信服务演讲技巧

技巧1:有效倾听，适当回应。

技巧二:善于提问，巧妙切入。

技巧三:委婉拒绝，温和缓解

技巧四:幽默表达，从容不迫。

技巧:语言交流，六大禁忌

课堂互动:视频案例分析引发思考

第三讲:服务礼仪外在形象的培养

首先，谈谈个人形象的规律

导入:理解“类型”的三要素

1.五感的数量感

2.五官的直线弯曲

3.五官的运动

二、你的形象价值百万。

案例分享:主持人杨澜案例引发思考。

进口:图像的力量

1.第一印象

2.首因效应

3.光环效应

现场讨论:你最佩服哪位同事的职业形象？为什么？

三、威严形象的六个方向

方向1:全球发展论坛的基本原则

方向二:脸对脸，脸干净才体面。

方向:发型，细节制胜。

方向4:让你的手“牵着手”

方向五:服装是你最独特的名片。

方向六:首饰要锦上添花。

练通关:一练两检三关。

解析:化妆形象八大细节

第四，装扮元素的特征分析

一个特征:装扮元素的“类型”特征

两个特点:量的印象。

三个特点:直印象特点。

特征:动态和静态印象特征

思考:发现你的风格。

动词 （verb的缩写）职业形象和礼仪修养

思考:梅拉宾定律

行为:塑造亲和的微笑

分享:微笑服务感动的案例

行为:温柔的眼神传递善意

视频:除了三十个电视连续剧片段，什么都没有

行为:站直，表现宽容。

行为:坐姿端庄表情涵养。

行为:走路优雅凸显气质。

行为:手势规范揭示教育。

行为:向大国风范鞠躬。

行为八:卑微的蹲姿显示格局。

练习:仪式示范

第四讲:服务礼仪接待标准的实践(实践练习)

一.地址

分享:你的地址代表你的形象。

讨论:称呼的禁忌。

二、问候语(顺序、态度、形式)

三。介绍(向他人介绍自己)

课程导入:如何让对方在60秒内记住你

第四，握手

注意:握手的正确方式，伸手的顺序和礼仪禁忌。

练习:介绍仪式+握手仪式，同时练习

动词 （verb的缩写）主要的

1.领先地位标准

练习:在四个主要场景中引导礼仪技巧

场景1:走廊

场景二:楼梯

场景3:电梯

场景4:门

六。货物发送

1.送货礼仪要点

练习:三种常见的送货礼仪技巧

项目1:文件和收据

项目2:签字笔

物品:尖锐物品

七。电话

打电话

课堂练习:调用公式

接电话

课堂练习:接听电话公式

3.转接电话

课堂练习:转接电话的公式

第五讲:培养良好的服务礼仪习惯(实践练习)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例表彰:金钥匙案例(定制礼品-五州庆典)

分享一下:最近发生在你身边的感人服务故事。

总结:用心创造五感服务(视觉、听觉、嗅觉、触觉、感觉和五感)

分享:美国运通银行是如何强调「五感」设计的？

互动:设计关于我们行业的“五感”服务。

方法:在客户开口前服务。

方法一:软化原则

方法2:服务行为4到4

方法:探索服务行业的MOT。

方法:七步服务流程。

场景:(根据客户需求设计场景)

每个小组制作自己的情景进行演练，学生们互相评论，并集思广益总结要点。

成就:突破卓越，追求卓越

作业:以小组为单位，海报制作为关键时刻服务。

讨论:你以后会如何实践服务礼仪之美？

分享和回顾

课程案例