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为了保证过程有效运行和控制，组织应确定所需的准则及方法，这些准则和方法形成文件就是公司或企业的管理体系文件。

在体系建设初期，公司需建立管理文件体系，来保证公司达到所要求的（产品）质量和预期管理目标。

而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF (International  Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图。

01 

乌龟图的定义

乌龟图是用来分析过程的一种工具 ， 是 通 过 形 体 语 言 来 表 示 被 识 别 过 程 的 六 个 关 键 问 题 ( 输 入 、 输 出 、 使 用 资 源 、 负 责 人 、 活 动 的 依 据 、 评 价 活 动 的 指 标 ) 的 图 示 ， 该 图 分 别 以 乌 龟 的 头 部 、 尾 巴 、 四 只 脚 和 腹 部 表 示 六 个 关 键 问 题 。  

顾客导向过程COP：

也叫与顾客的有关的过程，通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意：

• C 1 ： 市 场 营 销                        
• C 2 ： 合 同 与 订 单 管 理                      
• C 3 ： 产 品 和 过 程 开 发
• C 4 ： 产 品 制 造                        
• C 5 ： 产 品 交 付 与 服 务                      
• C 6 ： 顾 客 满 意 度 管 理

支持过程SP ：

提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。

公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标：

• S 1 ： 基 础 设 施 与 环 境 管 理            
• S 2 ： 监 视 和 测 量 资 源 管 理              
• S 3 ： 知 识 与 信 息 管 理      
• S 4 ： 人 力 资 源 管 理    
• S 5 ： 文 件 与 记 录 管 理    
• S 6 ： 采 购 与 供 应 商 管 理            
• S 7 ： 工 装 模 具 管 理    
• S 8 ： 标 识 与 可 追 溯 性    
• S 9 ： 产 品 防 护 与 存 储          
• S 1 0 ： 产 品 监 视 与 测 量                          
• S 1 1 ： 不 合 格 品 管 理

管理过程MP ：

用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。

公司通过对以下MP的管理，确保公司有效决策和持续改进——

• M 1 ： 组 织 的 环 境                              
• M 2 ： 领 导 作 用                  
• M 3 ： 风 险 和 机 遇                
• M 4 ： 经 营 计 划    
• M 5 ： 数 据 分 析 与 评 价            
• M 6 ： 内 部 审 核
• M 7 ： 管 理 评 审                          
• M 8 ： 改 进

识别乌龟图的十步法：

Step1：识别过程和过程所有者（负责部门）；

Step2：识别基本的输入（顾客要求）；

Step3：识别基本的输出（需求满足）；

Step4：识别分过程，把输入转换成输出；

Step5：根据分过程完善输入；

Step6：据分过程完善输出；

Step7：根据分过程识别每一步需要的设备设施；

Step8：根据分过程识别每一步需要什么人执行；

Step9：识别方法，使过程控制标准化；

Step10：识别过程绩效指标，评估效果和效率。

02  

乌龟图的说明

方框1： 是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP顾客导向过程，SP支持过程，MP管理过程， 将 识 别 的 过 程 名 称 填 入 ， 要 求 过 程 名 称 准 确 与 实 际 一 致 ， 以 及 该 过 程 所 对 应 的 体 系 条 款 ；

方框2： 是 乌 龟 的 左 前 脚 ， 是 涉 及 相 关 的 资 源 的 描 述 ， 使 用 什 么 方 式 ， 填 写 本 过 程 使 用 的 材 料 、 机 器 、 检 测 设 备 、 计 算 机 系 统 、 软 件 等 ；

方框3： 是乌龟的右前脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等；

方框4： 是乌龟的左后脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏；

方框5： 是乌龟的右后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报表等；

方框6： 是乌龟的头部，是过程所有者，也就是说该过程负责部门及人员；

方框7： 是乌龟的尾巴，是对该过程风险和机遇的识别，这是新版体系的一个重要变化；

方框8： 是对涉及的过程输入的描述。输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图纸、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求；

方框9： 是对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯。

03  

绘制乌龟图的准备

绘制乌龟图的过程就是思维过程，抓住过程的众多要素，抓住目标与结果，同时确定输入、输出的关系来绘制部门或岗位的乌龟图。

过程乌龟图仅仅是一个大的框架，实际上这些过程还可以进一步细化为更小的过程，如营销管理可以分解为订单合同管理过程、顾客沟通过程、产品交付过程等。乌龟图的主要目的是通过乌龟图来理清我们对部门工作、岗位工作流程的认识，强化过程思维、系统思维，同时也建立了我们可视化思维的模式。

绘制乌龟图的准备事项，包括以下：

• 在企业内部进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵；
• 各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容；
• 要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）；

  

• 各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估；
• 建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁；
• 现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

方 框 4 、 方 框 2 、 方 框 9 是 相 互 关 联 的 ， 方 框 4 的 如 何 做 ？ 就 是 我 们 现 在 的 程 序 文 件 、 指 导 文 件 及 作 法 （ 作 法 有 时 指 保 持 记 录 ） 。

程序和指导文件作法中涉及的原材料、配套件、设备、检测手段、模治具就是方框2的通过什么方式来完成过程，方框9的证据大多是四阶表单或实物；

方框9和方框5是相关的，也是关联的，方框9的内容是客观证据，可选择适用参考要求，如记录总台帐，APQP文件包等，方框9涉及的是公司的管理过程；

方框2和方框3涉及的多数是人员、设备、设施、资金等资源要求，因为资源配备需要高层决策，所以应获得高层的支持；

方框5除现行考核指标外，包括期望的指标。

04  

乌龟图的经典案例

  6个COP顾客导向过程

  11个SP支持过程：

  8个MP管理过程

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