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双11的准备已经进入倒计时。国美也做好了大打出手的准备。

10月27日，国美在北京总部鹏润大厦宣布推出“安心十免”，旨在通过十项免费服务，解决用户在空调试安装过程中的痛点。此次活动的“服务至上”进一步拉开了国美双11的序幕。

外界关注的是，2020年，国美将在资本市场和业务发展上动作频频。

先是今年四五月份，国美意外接受拼多多和JD.COM的战略入股，国美股价大涨。尤其是5月JD.COM入股后，国美上市公司一度连涨10天。

6月，黄光裕被假释的消息被证实，再次带动国美股价飙升。随着黄光裕回归市场，市场对国美的关注和期待也与日俱增。

7月，国美客户端推出“门店”频道，线上线下门店打通，依托线下门店网络推出“闪电发货”服务。8月，原百度副总裁向海龙出任国美零售执行副总裁，将出任国美新成立的线上平台公司CEO。9月，国美宣布开启第二战略阶段。

图片来源:实习记者王紫薇摄。

在系列密集布局的背后，可以预见“服务至上”不仅仅是国美双11的营销策略。在顺利完成第一阶段战略升级后，升级家电售后服务将成为国美“家·生活”战略布局的重要一点。服务链成为构建国美生态的重要一环，“服务”成为国美线上线下网络之外的第三张网。

抢滩万亿家电服务业

家电的售后服务是家电平台的痛点之一。随着家电市场的不断扩大，消费者对该领域的体验需求增加，家电售后服务成为很多平台的重要痛点。国美是最早瞄准生活和家居服务市场的电器平台之一。

据中国家用电器服务维修协会统计，2020年我国家电服务市场规模将达万亿元，家电服务市场增速惊人。随着消费者越来越重视售前、售中、售后服务和增值服务，服务业已经成为家电行业竞争的主战场和重要的利润增长点。

与此形成鲜明对比的是，家电售后服务投诉比例常年居高不下，消费者对行业内的安装、售后、维修等乱象深感困扰。中消协数据显示，今年上半年，受疫情因素影响，服务纠纷数据有所下降，但投诉占比仍高达27.6%。

针对行业投诉率居高不下的问题，国美管家售后公司总经理叶世臻在现场表示，面对家电售后行业广阔的市场前景，家电企业、渠道商、第三方服务平台全面升级服务体系势在必行。

国美空售后服务领域目前也比较混乱。高空作业、铜管、穿墙、机器搬家、加氟、远程安装等诸多环节的乱收费问题。，层出不穷。由于各厂商服务安装标准不统一，导致空调整安装脱节，用户投诉升级，服务矛盾凸显，严重影响消费者权益。

基于此，国美着力升级“十免”服务。所谓“十免”，就是基于目前空售后服务市场的乱象，免除高空作业、远程安装、上门测量等10项空调整服务的安装费用，为消费者提供无忧服务。

发布会上，国美副总裁王波表示，国美推出的“十免”活动是以“服务至上”为理念，希望在此期间拉近与用户的距离，精准聚焦和满足用户更多维度的需求。

随着互联网的发展，家电售后服务市场在满足消费者需求方面有了新动能。叶燕表示，国美将与上游领先的制造品牌保持长期合作，与厂商整合服务资源；同时，围绕用户消费升级的核心关切，提供更优质的服务。

空售后服务的升级可以进一步提升消费者的满意度，同时国美也可以进一步加强与消费者的粘性，打造更紧密、更厚实的服务价值生态。

国美的“第三张网”

正如叶世炎所强调的，服务链是构建国美生态的重要一环。

2017年10月28日，国美提出“家·生活”战略。两年来，国美顺利完成了从最初单一的电器经销商到围绕“家与生活”的产品和服务整体解决方案提供商的第一阶段战略升级，并于今年9月开启了国美第二阶段战略。

国美方面在回答国家商报记者提问时表示，“家生活”战略二期延伸升级的核心是构建以线上平台为主，线上线下双平台+自营/第三方外部供应链驱动的“社交+商业+共享”两轴四轮互动的国美生态圈，打破边界，从电器、家装、家居、百货向更大范围拓展，满足用户。

值得一提的是，今年受新冠肺炎疫情影响，国美“王导”和“社区”两大业务板块上半年加速发展。国美零售半年报显示，国美社区+国美APP的单日GMV超过10亿元，而“社区+直播电商”的总收入占总收入的30%以上。国美+客户端的布局取得了良好的势头。

同时，国美表示，第二战略阶段的前提需要以用户思维、平台思维、科技思维为导向。

基于服务体系拉近与用户的距离，寻求和满足用户全方位的需求。

可见，在现在的国美人眼中，服务的重要性已经被放在了突出的位置。

会上，叶世炎将“服务”比喻为国美线上线下之外的第三张网。他表示，国美将在消费起点、安装、验收、配送等全生命周期达成完整的家电服务管理体系。，并通过国美线上线下渠道的第三网络为消费者提供互动的服务体验。

不久前，国美推出“快闪店发货”服务，与客户端线上“门店”渠道合作，将线下千余家门店改造成“前置仓”模式。用户在网上下单后，3-5公里周边的门店可以提供上门服务。

按照国美官方的说法，此次改造后，2600多个“前置仓”可以链接17万多个社区。国美在接受《国家商报》采访时表示，国美的“闪电发货”服务已经覆盖中国所有省份。

至于今年以来，JD.COM和拼多多相继战略入股是否会对国美的战略定位产生影响，国美在回答全国商报记者提问时再次强调，国美的销售战略和定位没有改变。

据称，国美与JD.COM的合作主要在采购、营销和物流服务方面。在采购方面，国美和JD.COM的联合采购意味着双方可以共享供应链，优势互补，实现规模经济，从而增强在供应链中的竞争力。除了供应链、物流方面的深度合作，双方还将能够利用大数据、用户画像，甚至未来的物联网、智能家居等。其中，国美零售很早就开始了“家·生活”的战略转型，与JD.COM合作后，也将为其未来的蓝海赋能。

在与拼多多的合作中，双方主要从事供应链、物流、服务等零售基础设施，从中获得更多流量将为“家与生活”的战略转型扩大市场增量空。

谈及今年整个双11战略，国美进一步向《全国商报》记者透露，10月23日，国美启动“11.11”购物狂欢节，将持续到11月15日。期间包括线上“国美真选”系列产品；与此同时，国美九九的会员也上线了。

直播方面，今年双11期间，国美将继续携手央视新闻向浙江直播“买全中国”。同时，11月4日至6日的“万人直播”是本次国美双11大促的亮点之一。国美在全国的实业公司、分公司、门店都将通过国美APP开启直播盛宴。